El_Tarik

"هل أنت مشغول بكتابة بحث أو رسالة ماجستير أو دكتوراه؟ هل ترغب في معرفة أفضل الطرق للتعامل مع الجوانب الفنية والبحثية للمشروع الخاص بك؟

حان الوقت للاستفادة من خدمات مساعد البحث الخاص بنا! نحن نقدم خدمات إعداد البحوث والمساعدة في كتابة رسائل الماجستير والدكتوراه، وضمان تسليم العمل في الوقت المحدد.
https://wa.me/message/ZY6QPJR7RWBHF1
من خلال فريق من ذوي الخبرة والكفاءة، نساعدك على تنظيم أفكارك وتصميم هيكلية مشروعك، وضمان تحقيق أهداف بحثك، والتأكد من التزامك بالمعايير الأكاديمية واللغوية.

اتصل بنا الآن للاستفادة من خدماتنا المخصصة لمساعدتك في النجاح الأكاديمي الخاص بك."

00201010985233

wa.me

أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات: دراسة تطبيقية في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
ملخص البحث
هذه الدراسة تهدف الدّراسة إلى تحليل أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية، وقد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، كما تم استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات من مفردات مجتمع الدراسة.
تكون مجتمع الدراسة من جميع المديرين في المستويات الإدارية العليا والاشرافية من فئة (مدير، نائب مدير، مساعد مدير، رئيس شعبة، رئيس قسم) في مديرية الأمن العام، والبالغ عددهم (915) مدير، وفقًا لسجلات إدارة التخطيط في مديرية الأمن العام لسنة (2023). وقد قام الباحثان باختيار عينة عشوائية طبقية تناسبية بحجم (271) استبانة، وبلغ عدد الاستبانات الصالحة للتحليل الاحصائي (250) استبانة، تم استخدام برنامج (Spss.v26) لتحليل بيانات الدراسة الأولية.
توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: وجود أثر ذو دلالة إحصائية لاستراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات في مديرية الأمن العام، كما أشارت النتائج إلى أنَّ مستوى تطبيق استراتيجية التحول الرقمي، وجودة الخدمات جاء بدرجة مرتفعة.
وبناءً على نتائج الدراسة أوصت الدراسة بضرورة استمرار جهاز الأمن العام الأردني بالمحافظة على مستوى تبنّي استراتيجية التحول الرقمي بأبعادها المختلفة ؛ من خلال توفير جميع متطلبات البنية التحتية الرقمية مثل أحدث البرامج والمعدات اللازمة لتنفيذ استراتيجية التحول الرقمي ، وإعداد الكوادر البشرية لتمكينهم من العمل على أحدث الأنظمة الإلكترونية ، أيضًا مراعاة متطلبات الأمان والخصوصية لحماية المعلومات من القرصنة أو العبث بالوثائق الإلكترونية لحماية البيانات والأنظمة من التهديدات الأمنية، والتي قد تشمل الاختراقات الالكترونية، والفيروسات، والهجمات السيبرانية، والتجسس، بالإضافة إلى توفير الحماية اللازمة لمعلومات المستخدمين.
الكلمات الافتتاحية: استراتيجية التحول الرقمي، جودة الخدمات، مديرية الأمن العام.
Impact of the Digital Transformation Strategy on the Quality of Services in the Public Security Directorate in the Hashemite Kingdom of Jordan.
Abstract
The study aimed to analyze the impact of the digital transformation strategy on the quality of services in the Public Security Directorate in the Hashemite Kingdom of Jordan. The study used the descriptive analytical approach, and the questionnaire used as a tool for collecting data from the study population.
The study population consisted of all managers at the higher administrative and supervisory levels of the category (Director, Deputy Director, Assistant Director, Head of Division, Head of Department) in the Public Security Directorate, and they numbered (915) managers, according to the records of the Planning Department in the Directorate of Public Security for the year ( 2023). The researchers chose a proportional stratified random sample of (271) questionnaire, and the number of questionnaires valid for statistical analysis was (250), the program (Spss.v26) was used to analyze the data of the primary study.
The study reached a set of results, the most important of which are: There is a statistically significant effect of the digital transformation strategy on the quality of services in the Public Security Directorate. The results also indicated that the level of implementation of the digital transformation strategy and the quality of services was high.
Based on the results of the study, the study recommended that the Jordanian public security should continue to maintain the level of adoption of the digital transformation strategy in its various dimensions. By providing all digital infrastructure requirements such as the latest software and equipment needed to implement the digital transformation strategy, and enabling staff to work on the latest electronic systems, also taking into account security and privacy requirements to protect information from security threats, which It may include electronic intrusions, viruses, and cyber-attacks .
Keywords: Digital Transformation Strategy, Quality of Services, Public Security Directorate.

1.1 المقدمة
موضوع الجودة حظي بقدرٍ وافرٍ من الاهتمام من قبل الباحثين والمهتمين بهدف وضع أسس فكرية وفلسفية للجودة في مختلف الأعمال، حيث أصبحت الجودة الميدان الأكثر حسماً في تحقيق أهداف المنظمات سواء الإنتاجية منها أو الخدمية، وأن ارتباط القدرة التنافسية للمنظمات واحتفاظها بالميزة التنافسية يتوقف على مدى تقديم المنتجات والخدمات بالجودة الملائمة التي تنسجم مع متطلبات المستهلكين ورغباتهم. إن الارتقاء بالجودة كان وما يزال الهدف الأساس الذي تسعى إليه المنظمات كافة، لتحقيق التفوق ومستوى اشباع أكبر للمواطنين.
لقد شهد العالم تطورا كبيرا في مجال الخدمات العامة، لأنها تشكل أهمية كبيرة في تطور المنظمات وتقدمها، لذا أصبح واضحا أن مستوى أداء الخدمات وجودتها امر ملحاً لمختلف المنظمات المعاصرة، فلم يعد كافيا ان يتم تقديم الخدمات للمواطنين بجودة عالية، بل يجب بذل جهد كبير للارتقاء بمستوى أداء الخدمات للوصول إلى درجة التميز الذي يتطلع اليه متلقي الخدمات. لذا فإن استراتيجية التحول الرقمي أصبحت في الوقت الراهن من الاستراتيجيات الضرورية لتعزيز الثقافة الرقمية لجعل الثورة الرقمية أساسا لتقديم الخدمات والارتقاء بمستواها.
تعتبر استراتيجية التحول الرقمي من أهم الاستراتيجيات التي يتم تبنيها في الوقت الحالي في العديد من المنظمات حول العالم، حيث تهدف إلى تحويل العمليات التقليدية إلى عمليات رقمية متكاملة تستخدم التقنيات الحديثة والذكاء الاصطناعي بدلًا من الاعتماد على الأساليب التقليدية، خاصة أنَّ استراتيجية التحول الرقمي تُعد أحد العوامل الرئيسة التي تؤثر على جودة الخدمات التي تقدمها المنظمات.
و قد قامت بعض المنظمات العامة ومن ضمنها مديرية الامن العام بتبني استراتيجية التحول الرقمي إمن اجل تحسين جودة الخدمات الأمنية، من خلال توفير الأدوات الرقمية، والتكنولوجيا اللازمة لرفع مستوى الكفاءة والفعالية في العمليات الأمنية، على سبيل المثال تحليل البيانات الضخمة المتعلقة بالجرائم، والأحداث الأمنية، و بناء نظام مراقبة للتنبؤ بالجرائم ومنعها، والحد من آثارها السلبية على المجتمع، كما يمكن استخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين الاتصال والتفاعل مع المواطنين، وتسهيل تقديم البلاغات والشكاوى، والمعلومات المختلفة، مما يساعد على تعزيز الثقة والتفاعل الايجابي بين المواطنين والأجهزة الأمنية وتحسين اجراءات العمل في كافة الأنشطة حيث يوفر وجود أدوات التقنيات الرقمية الوقت، والجهد، والسرعة في انجاز الأعمال المختلفة و يُتيح ذلك للجهات الأمنية تبادل المعلومات والبيانات المتعلقة بالأمن والجرائم بشكل فعال وسريع، كما تساعد الأنظمة الرقابية الالكترونية المدعومة بأنظمة الكاميرات على تحليل الأحداث الأمنية، وتحديد الجرائم، والمخالفات الأمنية. ونظرًا لأهمية استراتيجية التحول الرقمي، جاءت هذه الدراسة لتحليل أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
2.1 مشكلة الدراسة
أصبحت جودة الخدمات تعتمد على تطبيق أساليب متقدمة في الجودة وتهدف للتحسين والتطوير المستمر، وتحقيق أعلى المستويات الممكنة في الممارسات والعمليات والنواتج والخدمات، حيث تعتبر التحسينات المستمرة احدى اهم ركائز فلسفة ادارة الجودة الشاملة، حيث ان الاستمرار في تحسين العمليات وطرق الانتاج وغيرها يساهم في تلبية رغبات العميل واحتياجاته وطموحاته.
يعد تقديم الخدمات بمستوى مرتفع من الجودة أمر حيوي لجميع المنظمات جودة الخدمات أمرًا حيويًا لأي منظمة، لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا متلقي الخدمة، وسمعتها ونجاحها، ونظرًا لذلك تسعى المنظمات إلى تحسين العمليات والخدمات بشكل مستمر، خاصة أن جودة الخدمات بشكل خاص في القطاعات الحيوية تحتاج إلى بذل المزيد من الجهود لتحسينها، وتطويرها؛ حيث أن الاهمال في هذه القطاعات يمكن أن يؤثر على سلامة المواطنين، وصحتهم، وأمنهم، ورفاهيتهم. بالتالي، فإن تحسين جودة الخدمات في القطاعات الحيوية، ومنها مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية، يتطلب تبني استراتيجيات حديثة تلائم متطلبات العصر الحالي الذي سمته الأساسية التغيير المستمر، وتوظيف التكنولوجيا الحديثة بكافة المجالات، ومن هذه الاستراتيجيات تبني استراتيجية التحول الرقمي التي تعتمد على توظيف الأدوات، والتقنيات الرقمية لإنجاز الأعمال، وتقديم الخدمات بدقة لمتلقي الخدمة.
لذلك أصبح التحوّل الرقمي من الضروريات بالنسبة إلى كافة المنظمات حيث تسعى مديرية الأمن العام باستمرار إلى تحسين نوعية الخدمات المقدمة للمستفيدين، ومواكبة التغييرات والتطورات التي تفرضها العوامل البيئية، وذلك من خلال مواكبة التطور التكنولوجي، والتركيز على الأساليب الحديثة التي فرزتها التطورات التكنولوجية، وثورة المعلومات والاتصالات، والتي تعد من الأساليب الفاعلة التي تساعدها على تحسين خدماتها لتلبية متطلبات المستفيدين، ومن هذا المنطق اهتمت مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية بالتكنولوجيا الحديثة بكافة وسائلها.
كما انطلقت مشكلة الدراسة من وجود غموض لدى الباحث باعتباره احد المدراء العاملين في مديرية الامن العام و من خلال اطلاعه على النشرات الصادرة عن مركز الملك عبدالله الثاني للتميز حيث كان معيار الخدمات وهو أحد المعايير المستخدمة في التقييم للحصول على الجائزة ذو درجة منخفضة في إدارة ترخيص السواقين والمركبات وبدرجة (35.61%)، كما أشار تقرير التقييم على أن الإدارة ليس لديها القدرة على التواصل الفعال مع جميع شرائح متلقي الخدمة، بالرغم من وجود خطة للاتصال مع متلقي الخدمة (مركز الملك عبدالله الثاني للتميز، دورة 2017-2018).
على الرغم من أهمية استراتيجية التحول الرقمي وجودة الخدمة، في المنظمات الحديثة، إلا أنه توجد ندرة في الدراسات التي ربطة بين المتغيرين-على حد علم الباحثان-، في البيئة العربية، لا سيما في بيئة الأعمال الأردنية، بالتطبيق على مديرية الأمن العام. في ضوء ذلك، جاءت هذه الدراسة في لسد هذه الفجوة البحثية، وتأسيسا على ما سبق فان مشكلة هذه الدراسة يمكن صياغتها بالتساؤل الآتي: ما أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية؟
3.1 تساؤلات الدراسة
ينبثق عن التساؤل الرئيسي التساؤلات الفرعية التالية:
1. ما مستوى تطبيق استراتيجية التحول الرقمي بأبعادها (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية؟
2. ما مستوى جودة الخدمات بأبعادها (الاستجابة، والاعتمادية، والملموسية، والتعاطف) في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية؟
4.1 أهمية الدراسة
تنطلق أهمية الدراسة الحالية من كونها واحدة من الدراسات القليلة التي تبحث في أثر استراتيجية التحول الرقمي على تحسين جودة الخدمات تحديدا في مديرية الامن العام في المملكة الأردنية الهاشمية. ويتوقع أن تستفيد مديرية الأمن العام والمراكز التابعة لها في المملكة الأردنية الهاشمية من نتائج هذه الدراسة وتوصياتها، وفي ضوء ما تقدم يمكن تقسيم أهمية الدراسة إلى ما يأتي:
الأهمية النظرية
1. تتسم الدراسة الحالية بالحداثة بموضوعاتها المتمثلة باستراتيجية التحول الرقمي وجودة الخدمات، والتي تعتبر من الموضوعات المهمة في الفكر الإداري الحديث، إذ تمثل استراتيجية التحول الرقمي إحدى الاستراتيجيات التي تسعى المنظمات المعاصرة لتبنيها لمواكبة التطورات التكنولوجية للارتقاء، وأن تحسين جودة الخدمات في المنظمات العامة من القضايا الرئيسة التي تسعى كافة القطاعات إلى الارتقاء بمستوى الخدمات لتلبية متطلبات العملاء.
2. تنطلق أهمية الدراسة من الربط بين موضوعات الدراسة المتمثلة في استراتيجية التحول الرقمي، وجودة الخدمات وتحديداً في مديرية الامن العام في المملكة الهاشمية الأردنية.
3. من المؤمل أن تقدم هذه الدراسة للباحثين والمهتمين في هذا المجال تصوراً جديداً حول أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات في مديرية الامن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
الأهمية العملية
تتمثل الأهمية العملية بالآتي:
1. يؤمل أن تٌفيد الدراسة الحالية مديري مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية بمختلف مستوياتهم الإدارية، من خلال تعريفهم باستراتيجية التحول الرقمي وأثرها في جودة الخدمات، وكيفية تفعيلها للنهوض بمستوى المراكز التابعة لها وتحسين أدائها ومستوى خدماتها.
2. كما تنبثق أهمية هذه الدراسة من أهمية القطاع الذي تناولته وهو مديرية الأمن العام حيث تعتبر من القطاعات الهامة الذي تقدم العديد من الخدمات للمواطنين في المملكة الأردنية الهاشمية مثل التنبؤ بالجرائم وتحديد المخالفات الأمنية ومنعها ، والحد من آثارها السلبية على المجتمع، واستخدام التكنولوجيا الحديثة لتحسين الاتصال والتفاعل مع المواطنين، وتسهيل تقديم البلاغات والشكاوى، والمعلومات المختلفة، لذلك يمثل المجال التطبيقي للدراسة قطاعًا هامًا واستراتيجيًا لما له من أهمية كبيرة في تلبية احتياجات المواطنين، وحماية الممتلكات، وتحقيق الأمن الداخلي.
3. من المتوقع أن يتم الاستفادة من توصيات ونتائج هذه الدراسة في تحسين جودة خدمات مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية، وأن تكون منطلقا لدراسات مشابهة في قطاعات ومنظمات مختلفة.
5.1 أهداف الدراسة
يتمثل هدف الدراسة الرئيس الى التعرف على أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات، في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية. وينبثق عنه الأهداف الفرعية الآتية:
1. التعرف إلى مستوى تطبيق استراتيجية التحول الرقمي بأبعادها (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
2. التعرف إلى مستوى جودة الخدمات بأبعادها (الاستجابة، الاعتمادية، الملموسية، التعاطف) في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
3. التوصل إلى مجموعة من النتائج والتوصيات التي من الممكن أن تساعد المديرين في مديرية الأمن العام والمراكز التابعة لها لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستفيدين، وذلك باستخدام وسائل التكنولوجيا الحديثة.
6.1 فرضيات الدراسة
بناءً على الاطلاع على الدراسات ذات الصلة بموضوعات الدراسة تم صياغة فرضيات الدراسة كما يلي:
الفرضية الرئيسة الأولى: (H01): لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05 ≥ α) لاستراتيجية التحول الرقمي بأبعادها مجتمعة (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) على جودة الخدمات بأبعادها مجتمعة (الاستجابة، الاعتمادية، الملموسية، التعاطف) مجتمعة في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية. وتتفرع منها الفرضيات الفرعية الآتية:
الفرضية الفرعية الأولى: (H01.1): لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05 ≥ α) لاستراتيجية التحول الرقمي بأبعادها مجتمعة (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) على الاستجابة في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
الفرضية الفرعية الثانية: (H01.2): لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05 ≥ α) لاستراتيجية التحول الرقمي بأبعادها مجتمعة (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) على الاعتمادية في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
الفرضية الفرعية الثالثة: (H01.3): لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05 ≥ α) لاستراتيجية التحول الرقمي بأبعادها مجتمعة (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) على الملموسية في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
الفرضية الفرعية الرابعة: (H01.4): لا يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (0.05 ≥ α) لاستراتيجية التحول الرقمي بأبعادها مجتمعة (البنية التحتية التكنولوجية، وكفاءة الموارد البشرية، والأمن والخصوصية، وجودة الموقع الالكتروني) على التعاطف في مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
7.1 أنموذج الدراسة
لقد تم تطوير أنموذج الدراسة من خلال الاطلاع على الدراسات السابقة والإطار النظري المرتبطين باستراتيجية التحول الرقمي وجودة الخدمات كما يلي:

الشكل رقم (1)
أنموذج الدراسة
* المصدر: من اعداد الباحثان بالاعتماد على الدراسات السابقة الآتية:

- دراسات شملت المتغير المستقل: (استراتيجية التحول الرقمي):
Abudaqa, A., Alzahmi, R. A., Almujaini, H., & Ahmed, G. (2022). Does innovation moderate the relationship between digital facilitators, digital transformation strategies and overall performance of SMEs of UAE?. International Journal of Entrepreneurial Venturing, 14(3), 330-350.‏
Teng, X., Wu, Z., & Yang, F. (2022). Research on the Relationship between Digital Transformation and Performance of SMEs. Sustainability, 14(10), 6012‏.
- دراسات شملت المتغير التابع: جودة الخدمات:
Kermanshachi, S., Nipa, T. J., & Nadiri, H. (2022). Service quality assessment and enhancement using Kano model. PloS one, 17(2), pp512-521.‏
Margaretha, F., Wirawan, S. E., & Wowor, W. (2022). The Influence of Service Quality Toward Customer Loyalty at Five-star Hotel in Bali. International Journal of Social and Management Studies, 3(2), 175-186.‏
8.1 التعريفات الإجرائية لمتغيرات الدراسة:
المتغير المستقل:
استراتيجية التحول الرقمي: توجه مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية الى توفير كافة متطلبات البنية التحتية الرقمية مثل البرمجيات والمعدات الحديثة اللازمة لعملية التحول الالكتروني، و تهيئة الكوادر البشرية المؤهلة والمدربة التي لديها مهارات في استخدام الانظمة الالكترونية الحديثة، بالإضافة إلى مراعاة متطلبات الأمن الخصوصية للمحافظة على المعلومات من الاختراق، أو تعريض المستندات الالكترونية للعبث والتأكيد على جودة الخدمات المقدمة من حيث توفير الارشادات و المعلومات المفهومة والبسيطة وسرعة التنقل ، وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 1- إلى 17) .
البنية التحتية التكنولوجية: الوسائل والتقنيات والقدرات والأنظمة، والبرمجيات، ووسائل الاتصال، وشبكات الانترنت، وجميع المعدات التكنولوجية الرقمية التي توفرها مديرية الأمن العام، لتسهيل عمليات التحول الرقمي في المديرية، وتم قياسها من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 1-إلى 5).
كفاءة الموارد البشرية: تُمثل الكفاءات البشرية المؤهلة والمدربة على استخدام التكنولوجيا الحديثة، والتقنيات الرقمية اللازمة لعملية التحول الرقمي في مديرية الأمن العام، وهذا يتطلب توفير فرص التدريب والتطوير للموظفين الحاليين لتحسين مهاراتهم والاستعداد للتحول الرقمي، ويمكن أيضا توفير برامج تدريبية خاصة لتعليم مهارات جديدة في التكنولوجيا الرقمية التي يحتاجها الموظفون. وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 6-إلى 10).
الأمن والخصوصية: الاجراءات التي تتخذها مديرية الأمن العام لحماية البيانات والأنظمة من التهديدات الأمنية، والتي قد تشمل الاختراقات الالكترونية، والفيروسات، والبرمجيات الخبيثة، والهجمات السيبرانية، والتجسس، بالإضافة إلى توفير الحماية اللازمة لمعلومات المستخدمين، والبيانات المخزنة على الموقع، وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 11-إلى 17).
جودة الموقع الالكتروني: تُشير إلى مدى ثبات وتناسب وكفاءة، وسهولة استخدام الموقع الالكتروني الخاص بمديرية الأمن العام وفقًا لمعايير تصميم الموقع الالكتروني المختلفة التي تساعد على تحقيق أهداف الموقع، وتحسين تجربة المستخدمين، ومن هذه المعايير سهولة الاستخدام التي تتيح للمستخدمين الوصول بسهولة إلى المحتوى والميزات المطلوبة، بالإضافة إلى سرعة التحميل في الموقع، وسهولة التنقل عبر الايقونات المختلفة. وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 18-إلى 23).
المتغير التابع:
جودة الخدمات: ويُعرف بأنه مستوى جودة الخدمات التي تقدمها مديرية الأمن العام لمتلقي الخدمة، والمبنية على الاستجابة بالوقت المناسب، وللسرعة المطلوبة لتلبية احتياجات مُتلقي الخدمة، واعتمادية متطورة دون أخطاء وبدقة مناسبة، وتوفير كافة وسائل الراحة الملموسة من قاعات انتظار وأجهزة وغيرها لتهيئة كافة وسائل الراحة لمتلقي الخدمة، بالإضافة إلى التركيز على جودة الخدمات باستمرار، وتسهيل اجراءات الحصول على الخدمات المطلوبة دون تعقيدات بطرق تواصل مدروسة بعناية، والابتعاد عن تكرار العمليات غير المرغوبة. وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 24-إلى 43).
الاستجابة: هي مجموعة من العوامل الحاسمة في تحسين جودة الخدمة، ويمكن تحقيق ذلك في مديرية الأمن العام من خلال تحديد مدة زمنية للاستجابة، وضمان الالتزام بهذه المدة، والتعامل بصدق واحترام مع متلقي الخدمة، والاستماع جيدًا لما يطلبونه، والاستجابة بشكل واضح وصريح، وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 24-إلى 28).
الاعتمادية: وهي تُعنى بتقديم الخدمات بشكل متواصل ومنتظم دون توقف أو تأخير غير مبرر من قبل مديرية الأمن العام، التي تعمل على توفير الأمن والحماية للمواطنين، وتتطلب هذه المهمة الحساسة توفير خدمات بموثوقية عالية تلبي احتياجات متلقي الخدمة، وتحقق لهم الشعور بالأمان والثقة. وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 29-إلى 32).
الملموسية: هي مجموعة المعدات والأجهزة المتطورة التي توفرها مديرية الأمن العام، لإنجاز معاملات وحل مشاكل متلقي الخدمة، والاهتمام بمظهر العاملين اللائق بمختلف مراكزها، وتوفير جميع وسائل الراحة لمتلقي الخدمة عند انتظارهم للحصول على الخدمة، وتم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 34-إلى 38).
التعاطف: تقديم الخدمة بالأسلوب اللطيف من قبل مديرية الأمن العام مما يؤثر في عملية تقييم متلقي الخدمة لمستوى جودة الخدمة، ومنح الكثير من الاهتمام باحتياجات متلقي الخدمة، والنظر في مشاكله باهتمام لحلها بفاعلية. تم قياسه من خلال المتوسطات الحسابية لإجابات المبحوثين حول فقرات الاستبيان (من فقرة 39-إلى 43). 2 الإطار النظري والدراسات السابقة
1.2 استراتيجية التحول الرقمي
1.1.2 مفهوم استراتيجية التحول الرقمي:
استراتيجية التحول الرقمي هي مجموعة من الخطوات التي تهدف إلى تغيير أنظمة تشغيل المنظمات الحكومية والخاصة، للاعتماد على التقنيات الرقمية بدلاً من الاعتماد على الأساليب التقليدية لتصنيع المنتجات وتقديم الخدمات المختلفة. (Suematsu,2014).
كما عرفها Wolfond(2017) بأنها استخدام أحدث التقنيات الرقمية لتحويل الخدمات والأعمال كبديل للعمليات اليدوية أو غير الرقمية باستخدام حلول وابتكارات رقمية جديدة تتناسب تمامًا مع التغيرات التكنولوجية والعالمية التي يشهدها العالم اليوم للقيام بها.
يمكن أن تشير استراتيجية التحول الرقمي إلى مجموعة من العمليات، من ضمنها تحديث تكنولوجيا المعلومات، التحسينات الرقمية، وإنشاء مناهج عمل رقمية جديدة، هدفها إنشاء العمليات وتطويرها وتحسين المنتجات (Foroudi,2017).
وتعرف الدراسة استراتيجية التحول الرقمي إجرائيًا بأنها توجه مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية الى توفير كافة متطلبات البنية التحتية الرقمية مثل البرمجيات والمعدات الحديثة اللازمة لعملية التحول الالكتروني، و تهيئة الكوادر البشرية المؤهلة والمدربة التي لديها مهارات في استخدام الانظمة الالكترونية الحديثة، بالإضافة إلى مراعاة متطلبات الأمن الخصوصية للمحافظة على المعلومات من الاختراق، أو تعريض المستندات الالكترونية للعبث والتأكيد على جودة الخدمات المقدمة من حيث توفير الارشادات و المعلومات المفهومة والبسيطة وسرعة التنقل.
2.1.2 أبعاد استراتيجية التحول الرقمي
هناك العديد من الأبعاد لاستراتيجية التحول الرقمي، وقد تم اختيار الأبعاد الآتية (البنية التحتية التكنولوجية، كفاءة الموارد البشرية، الأمن والخصوصية، جودة الموقع الالكتروني)، تم اختيارها بناءً على اتفاق العديد من الباحثين من أمثال (Nadeem 2018؛Ghosh et al., 2018). وهذه الأبعاد هي التي تم تناولها في هذه الدراسة وتطبيقها على مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية، وتبيانها فيما يلي:
البنية التحتية التكنولوجية: تحتاج المنظمات إلى تعزيز البنية التحتية الرقمية اللازمة لتسريع تنفيذ استراتيجية التحول الرقمي، يعتمد هذا الجانب بشكل كبير على مدى اهتمام المنظمة بمواكبة التغيير التكنولوجي، وتوفير شبكات اتصال، وبرامج عالية الكفاءة لتحقيق أهدافها، يمكن اعتبار هذه الخطوة لبنة أساسية في تطوير نظام إيكولوجي للابتكار يعزز فرص الإبداع ويسرع التحول الرقمي ويساهم في تعزيز الاقتصاد الرقمي. (Gimpel & Faisst,2018).
وتعرف الدراسة البنية التحتية التكنولوجية إجرائيًا بأنها: الوسائل والتقنيات والقدرات والأنظمة، والبرمجيات، ووسائل الاتصال، وشبكات الانترنت، وجميع المعدات التكنولوجية الرقمية التي توفرها مديرية الأمن العام، لتسهيل عمليات التحول الرقمي في المديرية.
كفاءة الموارد البشرية: تعددت مفاهيم كفاءة الموارد البشرية في الكثير من الكتب العلمية والدراسات، ولا يمكن حصر تعريف محدد لها في مجال الموارد البشرية، ولكنها عُرِّفت على أنها كفاءة المعرفة والقدرات والسمات الشخصية، التي تؤثر بطرق مباشر في الأداء الوظيفي(الشريف،2017).
وتعرف الدراسة كفاءة الموارد البشرية إجرائيًا بأنها الكفاءات البشرية المؤهلة والمدربة على استخدام التكنولوجيا الحديثة، والتقنيات الرقمية اللازمة لعملية التحول الرقمي في مديرية الأمن العام، وهذا يتطلب توفير فرص التدريب والتطوير للموظفين الحاليين لتحسين مهاراتهم والاستعداد للتحول الرقمي، ويمكن أيضا توفير برامج تدريبية خاصة لتعليم مهارات جديدة في التكنولوجيا الرقمية التي يحتاجها الموظفون.
الأمن والخصوصية: وهذا يعني تجنب المخاطر والشك في المعاملات التي تتم بين العملاء والمنظمات، بما في ذلك ضمان الحفاظ على سرية، ومعلومات متلقي الخدمة الإلكترونية، وتوفير واتخاذ جميع التدابير اللازمة للحفاظ على خصوصية وسرية متلقي الخدمة (George et al.,2021).
وتعرف الدراسة الأمن والخصوصية إجرائيًا بأنها الاجراءات التي تتخذها مديرية الأمن العام لحماية البيانات والأنظمة من التهديدات الأمنية، والتي قد تشمل الاختراقات الالكترونية، والفيروسات، والبرمجيات الخبيثة، والهجمات السيبرانية، والتجسس، بالإضافة إلى توفير الحماية اللازمة لمعلومات المستخدمين، والبيانات المخزنة على الموقع.
جودة الموقع الالكتروني: تُعتبر المواقع الإلكترونية من الخدمات الأكثر أهمية في الوقت الحالي، حيث أنها تُمثل خدمة رئيسة قدَّمَتْها شبكة الإنترنت، وهي عبارةٌ عن مجموعةٍ من صفحاتِ الويب تحوي معلوماتٍ عديدة. كذلك، هُنَاكَ أنواعٌ عديدةٌ من المواقِعِ الإلكترونية حسب استخداماتِها وحسب طبائِع المؤسَّسات التي تستخدِمُ هذه المواقِع (Ghosh et al.,2018).
وتعرف الدراسة جودة الموقع الالكتروني إجرائيًا بأنها: تُشير إلى مدى ثبات وتناسب وكفاءة، وسهولة استخدام الموقع الالكتروني الخاص بمديرية الأمن العام وفقًا لمعايير تصميم الموقع الالكتروني المختلفة التي تساعد على تحقيق أهداف الموقع، وتحسين تجربة المستخدمين، ومن هذه المعايير سهولة الاستخدام الذي يُتيح للمستخدمين الوصول بسهولة إلى المحتوى والميزات المطلوبة، بالإضافة إلى سرعة التحميل على الموقع، وسهولة التنقل عبر الايقونات المختلفة.
2.2 جودة الخدمات
1.2.2 مفهوم جودة الخدمات
أدت الاحتياجات والتوقعات المختلفة للعملاء بشأن جودة الخدمة، بالإضافة إلى التأثيرات المختلفة على تقديرات جودة الخدمة، إلى زيادة التعريفات المختلفة لجودة الخدمة، يمكن تحديد ذلك من خلال التعريفات التالية:
جودة الخدمة هي درجة الرضا التي يمكن أن تحققها الخدمة من خلال تلبية احتياجات، ورغبات وتوقعات مستفيديها وعملائها، ومن خلال تقديم جودة عالية باستمرار بطريقة تفوق قدرات المنافسين الآخرين. (Nadeak et al.,2019)
وعرفها Martins & Costa (2018) بأنها التنبؤ بالاحتياجات الحالية والمستقبلية للعميل، ثم ترجمة هذه الاحتياجات إلى خدمة أو منتج موثوق به وفعّال، وضبط العمليات بحيث يتم إنتاج المنتج أو الخدمة بأقل تكلفة مُمكنة، هذه الطريقة تُشكّل قيمة جديدة للزبون وزيادة في الأرباح للمنظمة.
يتم تعريفها أيضًا على أنها سلسلة من التدابير المتخذة لرفع مستوى الخدمة لتلبية توقعات العملاء، وجودة الخدمة التي يدركها العميل هي الفرق بين توقعات العملاء وأداء الخدمة الفعلي (Al-Haddad et al.,2018).
وتعرف الدراسة جودة الخدمات إجرائيًا بأنها مستوى الخدمات التي تقدمها مديرية الأمن العام لمتلقي الخدمة، والمبنية على الاستجابة بالوقت المناسب، وللسرعة المطلوبة لتلبية احتياجات مُتلقي الخدمة، واعتمادية متطورة دون أخطاء و دقة مناسبة, وتوفير كافة وسائل الراحة الملموسة من قاعات انتظار وأجهزة وغيرها لتهيئة كافة وسائل الراحة لمتلقي الخدمة، بالإضافة إلى التركيز على جودة الخدمات باستمرار، وتسهيل اجراءات الحصول على الخدمات المطلوبة دون تعقيدات بطرق تواصل مدروسة بعناية ، والابتعاد عن تكرار العمليات غير المرغوبة.
2.2.2 أبعاد جودة الخدمة
توصل مجموعة من الباحثين، مثل (Margaretha et al .,2022؛Kermanshachi et al.,2022,) ، إلى مجموعة من الأبعاد الكامنة وراء توقعات العملاء ، وتصوراتهم التي أثرت على تقييمات جودة الخدمة. تتضمن هذه الأبعاد عدة ركائز أساسية، وفيما يلي توضيح لأبعاد جودة الخدمة المعتمدة في الدراسة الحالية:
الاستجابة: الاستجابة هي القدرة على الاستجابة بسرعة لطلبات العملاء واحتياجاتهم، واستعداد المنظمة للرد على المساعدة والاستفسارات من متلقي الخدمة، والقدرة على تقديم الخدمات التي يحتاجها متلقي الخدمة، وإظهار سرعة الاستجابة لحل مشاكلهم، يتم قياس هذا المؤشر من خلال ما إذا كان الموظفون مستعدين لتقديم الخدمة بأفضل طريقة ممكنة، ولتقديم الحلول المناسبة للمشاكل التي يواجهها أحد متلقي الخدمة (Darbandi,2021).
وتعرف الدراسة الاستجابة إجرائيًا بأنها مجموعة من العوامل الحاسمة في تحسين جودة الخدمة، ويمكن تحقيق ذلك في مديرية الأمن العام من خلال تحديد مدة زمنية للاستجابة، وضمان الالتزام بهذه المدة، والتعامل بصدق واحترام مع متلقي الخدمة، والاستماع جيدًا لما يطلبونه، والاستجابة بشكل واضح وصريح.
الاعتمادية: تعتمد على قدرة المنظمة على تقديم خدماتها بدقة وفي الوقت المحدد، حيث يتوقع متلقي الخدمة الحصول على خدمة عالية الجودة في وقت مثالي، على هذا النحو، من الضروري تقديم خدمة مستمرة ومضمونة ودقيقة، كما أنها تمثل قدرة الموظفين على تقديم الخدمة بالجودة والوقت المطلوبين، بما يتناسب مع احتياجات متلقي الخدمة (Olimovich & Khudoynazarovich,2020).
وتعرف الدراسة الاعتمادية إجرائيًا بأنها تقديم الخدمات بشكل متواصل ومنتظم دون توقف أو تأخير غير مبرر من قبل مديرية الأمن العام، التي تعمل على توفير الأمن والحماية للمواطنين، وتتطلب هذه المهمة الحساسة توفير خدمات بموثوقية عالية تلبي احتياجات متلقي الخدمة، وتحقق لهم الشعور بالأمان والثقة.
الملموسية: يتم تقييم جودة الخدمة بناءً على مظهر التركيبات المادية مثل الأجهزة والمعدات ووسائل الاتصال بناءً على رأي متلقي الخدمة، وتشير المواد الملموسة إلى المرافق المادية المتعلقة بتقديم الخدمات، مثل المرافق والمعدات ومظهر الموظفين. (Sharma & Sharma,2019).
وتعرف الدراسة الملموسية إجرائيًا بأنها مجموعة المعدات والأجهزة المتطورة التي توفرها مديرية الأمن العام، لإنجاز معاملات وحل مشاكل متلقي الخدمة، والاهتمام بمظهر العاملين اللائق بمختلف مراكزها، وتوفير جميع وسائل الراحة لمتلقي الخدمة عند انتظارهم للحصول على الخدمة.
التعاطف: تعبر عن مدى اهتمام المنظمة بالعملاء ورعايتهم، واستجابتها لمشكلاتهم بطرق رفيعة، وذلك بإظهار التعاطف، والاهتمام الشخصي من الموظفين تجاه متلقي الخدمة، يجب الاهتمام أيضًا بقياس مدى توافق ساعات العمل مع وقت العميل (de Oliveira,2020).
وتعرف الدراسة التعاطف إجرائيًا بأنها تقديم الخدمة بالأسلوب اللطيف من قبل مديرية الأمن العام مما يؤثر في عملية تقييم متلقي الخدمة لمستوى جودة الخدمة، بالإضافة إلى الاهتمام باحتياجات متلقي الخدمة، والنظر في مشاكله باهتمام لحلها بفاعلية.
3.2.2 الدراسات السابقة:
هدفت دراسة نورهان، (2022). الى التعرف على أثر تطبيق التحول الرقمي على تحسين الأداء الاستراتيجي للشركات الصناعية المسجلة بالبورصة المصرية. من خلال الكشف على واقع التطبيق الرقمي في الشركات الصناعية بهدف تحقيق ميزة تنافسية تجعلها قادرة على المنافسة في الأجل الطويل. استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتكون مجتمع الدراسة من الفئات الوظيفية متمثلة ب (مدراء المالية، والتسويق، والمحاسبة ن والمستثمرين) في الشركات الصناعية المسجلة بالبورصة المصرية. والبالغ عددهم 277 فردًا تم اختيارهم بطريقة العينة القصدية. أظهرت نتائج الدراسة إلى عدم وجود اختلافات ذات دلالة معنوية بين أراء عينة الدراسة بشأن تأثير تطبيق التحول الرقمي على تحسين الأداء الاستراتيجي، وكذلك وجود أثر ذو دلالة احصائية للثقافة التنظيمية على الأداء الاستراتيجي للشركات الصناعية المسجلة بالبورصة المصرية، وأخيرًا وجود أثر ذو دلالة احصائية لبعد الموارد البشرية كأحد متطلبات تطبيق التحول الرقمي على تحسين مستوى الأداء الاستراتيجي للشركات الصناعية المسجلة بالبورصة المصرية.
بينما هدفت دراسة، عبد اللطيف (2022). إلى تحديد طبيعة العلاقة بين بين دور التحول الرقمي والمرونة الاستراتيجية في البنوك الكويتية. تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين بإدارة البنوك الكويتية (الإدارة العليا، والتنفيذية) والبالغ عددهم (2764) فردًا، فيما تكونت عينة الدراسة من (355) فردًا تم اختيارهم بطريقة العينة العشوائية البسيطة. واستخدمت الاستبانة لجمع البيانات من المبحوثين ، وبعد تحليل البيانات باستخدام اساليب التحليل الوصفي والاستدلالي توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج كان أبرزها ان التحول الرقمي ليس بديلًا عن النظام الحالي في البنوك الكويتية بل هو اسلوب ونمط جديد يعتمد على استخدام كفاءة المورد البشري في مجال التكنولوجيا ، كما أن تطبيق التحول الرقمي يحتاج إلى تعديل بعض الاساليب الإدارية والمستخدمة ، كما يتطلب وجود بنية تكنولوجية تحتية متطورة ، وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط ايجابية بين التحول الرقمي والمرونة الاستراتيجية بالبنوك الكويتية.
في حين هدفت دراسة محمد، (2022). إلى تحليل دور تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحسين جودة الخدمات المقدمة للطلبة في الجامعة الأردنية من وجهة نظرهم باستخدام المنهج الوصفي التحليلي. وتكونت عينة الدراسة من(410) طالبًا وطالبةً، تم اختيارهم عشوائيا. وتوصلت نتائج الدراسة إلى أن توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في الجامعة الأردنية من وجهة نظر طلبتها جاء بدرجة متوسطة، وكذلك جاءت جودة الخدمات المقدمة لطلبتها بدرجة متوسطة، کما أشارت النتائج إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في جودة الخدمات المقدمة للطلبة تعزى لمتغير الجنس والبرنامج الدراسي، وكذلك وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى لمتغير الدرجة العلمية ولصالح الدبلوم العالي والماجستير. وأظهرت النتائج أن هناك دور ذو دلالة إحصائية لمجالات الذكاء الاصطناعي في تحسين جودة الخدمات المقدمة للطلبة في الجامعة الأردنية.
أما دراسة Ekarini & Wibowo (2022)، فهدفت إلى تحليل أثر التحول الرقمي على تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين من قبل وزارة الشؤون الزراعية في مقاطعة سيريبون ، تم استخدام المنهج الوصفي والنوعي ، حيث تم جمع البيانات من خلال المراقبة ، والتوثيق ، والمقابلات. تكون مجتمع الدراسة من 580 فردًا من مواطني مقاطعة سيريبون، تم اختيارهم بطريقة العينة العشوائية البسيطة. دلت نتائج الدراسة على وجود أثر ذو دلالة احصائية للتحول الرقمي على تحسين نوعية الخدمات الزراعية المقدمة للمواطنين من قبل وزارة الشؤون الزراعية في مقاطعة سيريبون. كما دلت النتائج على أن مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين في مقاطعة سيريبون جاء بدرجة متوسطة.
بحثت دراسة Nousopoulou et al., (2022)، حول أهمية التحول الرقمي، فضلاً عن إمكانية تطبيقه في إعداد الأعمال في هذه الصناعة والطرق التي يمكن استخدامها لتحسين قدرات الابتكار والأداء في مدارس تعليم القيادة في اليونان. تكون مجتمع الدراسة من مدربي تعليم القيادة في اليونان، جاءت بيانات هذه الدراسة من 300 مدرب قيادة في اليونان، تم اختيارهم بطريقة المسح الشامل. واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وبعد تحليل البيانات توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أبرزها أن مدارس تعليم القيادة لديها رد فعل إيجابي بشكل عام واعتراف بالسرعة المتزايدة للتحول الرقمي وأهميته. كما تشير النتائج أيضًا ان تبني استراتيجية التحول الرقمي يساعد مدارس القيادة في اليونان على تحسين قدراتها التشغيلية وتسريع تطورها في حقبة ما بعد COVID.
هدفت دراسة Kaya et al.,(2019)، تطوير نموذجًا متكاملًا يقيم تأثير جودة الخدمة عبر الإنترنت على رضا العملاء الإلكتروني والولاء الإلكتروني والدور الوسيط للإلمام بالموقع الإلكتروني، في الخطوط الجوية التركية. استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت الاستبانة كأداة لجمع البيانات من المبحوثين، تكون مجتمع الدراسة من 300 مفردةً من عملاء الخطوط الجوية التركية، تم اختيارهم بطريقة العينة العشوائية البسيطة. دلت نتائج الدراسة على أن تصميم الموقع الالكتروني له أثر ايجابي في زيادة رضا العملاء، كما أن الخدمات الالكترونية تُسهم في زيادة ولاء العملاء للشركة.
أجرى Guzmán-Ortiz, & Vicente-Ramos,(2020) ، دراسة لتحليل وتحديد تأثير التحول الرقمي على للأداء الوظيفي الفردي في شركات التأمين في منطقة البيرو. طبقت الدراسة المنهج العلمي الاستنباطي الاستنتاجي، حيث تم قياس العلاقة السببية الموجودة بين متغيرات الدراسة، وبالمثل، فإن تصميم البحث المستخدم هو تصميم المقطع العرضي غير التجريبي. تكون مجتمع الدراسة من المديرين العاملين في شركات التأمين في البيرو، والبالغ عددهم (305) فردًاـ تم اختيارهم بطريقة العينة القصدية. توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة احصائية للتحول الرقمي على الأداء الوظيفي الفردي لشركات التأمين في البيرو.
سعت دراسة Rita et al.,(2019)، إلى تطوير معرفة جديدة لفهم أفضل لأهم أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية التي لها تأثير على رضا العملاء وثقة العملاء وسلوك العملاء ، بناءً على الأدبيات الموجودة حول جودة الخدمة الإلكترونية في التسوق عبر الإنترنت. واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، تم استخدام بيانات من دراسة استقصائية عبر الإنترنت شملت 355 مستهلكًا إندونيسيًا عبر الإنترنت لاختبار نموذج البحث باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية. أظهرت النتائج التحليلية أن ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة الإلكترونية، وهي تصميم الموقع، والأمن / الخصوصية، والوفاء تؤثر على جودة الخدمة الإلكترونية الشاملة. وفي الوقت نفسه، لا ترتبط خدمة العملاء بشكل كبير بجودة الخدمة الإلكترونية الشاملة. ترتبط جودة الخدمة الإلكترونية بشكل عام من الناحية الإحصائية بسلوك العملاء.3 المنهجية والتصميم
1.3 منهج الدراسة
تم اتباع المنهج الوصفي التحليلي بهدف الحصول على البيانات الثانوية من مصادرها المختلفة، من كتب، ودوريات، ومجلات علمية، ومقالات، ومواقع الانترنت، لتكوين الإطار النظري، والدراسات السابقة المتعلقة بموضوع الدراسة، كما تم استخدام المنهج التحليلي (الكمي)، بهدف تحليل البيانات الأولية المتعلقة بموضوع الدراسة لتحليل أثر استراتيجية التحول الرقمي على جودة الخدمات، بالتطبيق على مديرية الأمن العام في المملكة الأردنية الهاشمية.
2.3 مجتمع الدراسة
تكون مجتمع الدراسة من المستويات الإدارية والاشرافية في مديرية الأمن العام، والبالغ عددهم (915) مدير من فئة المسميات الوظيفية (مدير، نائب مدير، مساعد مدير، رئيس شعبة، رئيس قسم)، وفقًا لسجلات إدارة التخطيط في مديرية الأمن العام لسنة (2023).
3.3 عينة الدراسة
لقد قام الباحثان باختيار عينة عشوائية طبقية تناسبية من مجتمع الدراسة بجميع فئاته من المسميات الوظيفية (مدير، نائب مدير، مساعد مدير، رئيس شعبة، رئيس قسم)؛ نظرًا لتوافر شروط استخدامها في الدراسة، فمجتمع الدراسة مكون من طبقات غير متساوية، وهو مجتمع غير متجانس. وتتمثل هذه الشروط في وجود إطار لمجتمع البحث، مع امكانية تقسيم هذا الإطار إلى طبقات فرعية كلٌ يمثل مجموعات متطابقة، بالإضافة إلى معرفة حجم كل طبقة تم اتباعها في الدراسة، حيث ستمثل هذه الطبقات الفرعية في النهاية حجم المجتمع ككل (Acharya et al .,2013)، وهذه الشروط تتوافر بمجتمع الدراسة الحالي.
بناءً على ذلك فإن حجم عينة الدراسة المناسبة من مجتمع الدراسة هو (271) مدير بالمستويات الادارية والاشرافية في مديرية الأمن العام، وتم تحديد حجم العينة وفقًا للجداول الالكترونية المعدة لهذا الغرض(2016)Saunders et al ، وهذا حجم العينة المطلوب احصائيًا بدرجة ثقة (95%) ، ومعامل خطأ معياري (±5%)، ومع افتراض أن الخصائص المطلوب دراستها في المجتمع بنسبة (50%). حيث قام الباحثان بتوزيع الاستبانة بطريقة الكترونية على عينة الدراسة، وتم استرجاع (250) استبانة، بنسبة بلغت (92.2%). ويوضح الجدول (2)، اجراءات اختيار العينة العشوائية الطبقية النسبية من مجتمع الدراسة.
الجدول (2)
اجراءات اختيار العينة العشوائية الطبقية النسبية من مجتمع الدراسة.
المسمى الوظيفي العدد الكلي حجم العينة من كل فئة حسب النسبة
مدير 62 18
نائب مدير 30 9
مساعد مدير 32 10
رئيس شعبة 137 41
رئيس قسم 654 193
المجموع الكلي 915 271
* المصدر: من إعداد الباحثان، بالاعتماد على الوصف الاحصائي لمجتمع الدراسة.
4.3 أداة الدراسة
تم الاعتماد على أسلوب الاستبيان لقياس متغيرات الدراسة المكون من مجموعة من الفقرات بمقياس ليكرت الخماسي، والذي يتضمن خمس مستويات هي: موافق بدرجة كبيرة جدًا (ويتم ترجيحها بخمس درجات)، وموافق بدرجة كبيرة (ويتم ترجيحها بأربع درجات)، وموافق بدرجة متوسطة (ويتم ترجيحها بثلاث درجات)، وموافق بدرجة قليلة (ويتم ترجيحها بدرجتين)، وموافق بدرجة قليلة جدًا (ويتم ترجيحها بدرجة واحدة).
يتم قياس متغير استراتيجية التحول الرقمي من خلال المقياس المكون من (23) فقرة، وتم قياس هذا المتغير من خلال تطوير مجموعة من الفقرات خصيصًا لذلك الهدف، حيث تم الاعتماد في ذلك على المفاهيم النظرية التي ودرت في الأدبيات في دراسات كل من: Abudaqa et al (2022)
تم قياس متغير جودة الخدمات من خلال المقياس المكون من (25) فقرة ، حيث تم الاعتماد في ذلك على المفاهيم النظرية التي ودرت في في دراسات كل من : Kermanshachi et al (2022) و Margaretha et al (2022) . ويوضح الجدول (3) تركيبة الاستبانة بحسب متغيراتها وأبعادها الفرعية وعدد فقراتها.
الجول رقم (3)
توزيع متغيرات وأبعاد الدراسة.
المتغير الأبعاد أرقام الفقرات
استراتيجية التحول الرقمي البنية التحتية التكنولوجية 1-5
كفاءة الموارد البشرية 6-10
الأمن والخصوصية 11-17
جودة الموقع الالكتروني 18-23
جودة الخدمات الاستجابة 24-28
الاعتمادية 29-33
الملموسية 34-38
التعاطف 39-43
* المصدر: من اعداد الباحثان، بالاعتماد على مكونات الاستبانة.

5.3 ثبات أداة الدراسة
يُستخدم هذا الاختبار لمعرفة مدى إمكانية الاعتماد على أداة الدراسة (الاستبانة) في بيانات متسقة، ويُشير الثبات إلى قدرة الاستبيان على استخلاص نفس النتائج في حالة تكرار الاختبار بعد فترة زمنية محددة، ولكن في ظروف مماثلة، وبالتالي فإن الثبات بشكل عام يعكس استقرار وتماسك الاستبيان الذي نستخدمه لقياس م