Excellent Services Romania

Ce fel de servicii furnizați?

Să presupunem că sunteți deciși să faceți un diagnostic al serviciului furnizat. Nu de alta dar vreți să știți la ce nivel vă aflați la momentul de față și cine vreți să fiți pentru a vă impune în piață.

Este indicat să ne punem în pielea clientului. Vom descoperi că, probabil, acestea sunt cele patru niveluri ale serviciilior:

Servicii infracționale

Poate că clientul ne spune că nivelul serviciului oferit este ”penal”.
Un astfel de serviciu încalcă promisiunile făcute cliențior. Organizația neglijează nevoile clienților și oferă experiențe slabe, nu se preocupă de instruirea angajaților și nici nu sunt receptive la reclamațiile sau feedback-ul clienților. Clienții fac adesea reclamație și lasă recenzii negative.

Servicii minime

Aceste servicii sunt incomplete fie că nu sunt prompte, fie că sunt făcute de mântuială, fie că sunt complete dar personalul este nepoliticos.
Organizațiile au provocări serioase de fidelizare a clienților chiar dacă aceștia nu se plâng prin reclamații sau recenzii negative.

Servicii previzibile (mediocre)

Sunt ca apa sfințiță. Nici nu sunt slabe dar nici nu ies în evidență. Nu au nimic special. Sunt probleme de fidelizare a clienților care revin numai dacă nu există opțiuni mai bune. Să răspunzi așteptărilor nu mai aduce loialitate sigură în lumea de azi.

Servicii superioare ( surprinzătoare, excelente)

Sunt furnizate de profesioniștii în servicii. Organizația se distinge de mulțime oferind clienților mai mult decât se așteptau să primească. Există o intensă preocupare de a înțelege nevoile clienților . Se solicită în mod activ feedback clienților cu scopul de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite. Pentru a furniza astfel de servicii trebuie cunoscut ce apreciază și prețuiește cel mai mult clientul iar apoi să-i oferi mai mult decât se aștepta. Organizațiile care furnizează servicii de acest tip investesc în instruirea și în motivația angajaților. Clienții revin mereu și recomandă serviciile și prietenilor.

Serviciile incredibile

Sunt furnizate de liderii în servicii. Organizațiile care furnizează astfel de servicii sunt etalon, stabilesc standardul de excelență în furnizarea de servicii. Sunt surse de inspirație pentru alte organizații. Inovează puternic și depășesc constant așteptările clienților. Clienții nu uită niciodată serviciile oferite la un astfel de nivel. Organizațiile de acest tip se bucură de un real avantaj competitiv.

Întrebări pentru furnizorii de servicii

Ce tip de serviciu furnizați și ce nivel al serviciilior ar trebui să livrați zi de zi?
Ce întrebări puteți adresa clienților pentru ca ei să vă comunice cu sinceritate împresia despre serviciile oferite de dumneavoastră?
Sunt suficient de instruiți și motivați membrii echipei pentru ca ei să progreseze profesional și să-și dorească excelența în servicii?

Foto : Chatgpt

Care sunt beneficiile implementării culturii serviciilor excelente în organizații?

Transformarea culturii organizaționale de la o cultură de tip ” lasă că merge și așa ” la o cultură de tip „ surprinde într-un mod foarte plăcut clientul ” presupune fără îndoială o ieșire din zona de confort și un efort colectiv. Pe bună dreptate ne întrebăm la ce folosește acest program tranformațional.

Iată care sunt beneficiile:

Clienți mai fericiți

Aceștia sunt clienții cărora le-au fost depășite așteptările. Un serviciu bun îi mulțumește dar un serviciu excepțional îi face fericiți. Altfel spus clienții trăiesc senzația de ”wow”.
Un client fericit este fidel firmei, recomandă serviciile, lasă recenzii pozitive.

Angajați mai fericiți

Dacă relațiile dintre angajați sunt armonioase, dacă acestia colaborează bine și se sprijină reciproc , dacă sunt aliniați la misiunea și valorile firmei, dacă participa la programe bune de instruire, dacă sunt motivați financiar, dacă au parte de recunoaștere și sens atunci sunt mult mai fericiți pentru că percep că evoluează continuu.
Angajații fericiți se implică mai mult și au o productivitate mai ridicată. O cultură organizațională puternică va reține pe cei mai valoroși angajați.

Avantaj competitiv

Când toată lumea se straduie să facă bine lucrurile, în evidență ies cei care le fac excepțional. Micile schimbări pot face marile diferențe. Miza este să furnizăm servicii care depășesc așteptările clienților. Când vorbim de diferențiere multă lume se gândește la investiții mari, tehnologii sofisticate. Nu minimalizăm rolul acestora dar uneori nu este nevoie de cheltuieli semnificative. Uneori o idee nouă și bine implemnetată poate face diferența. Sau o atitudine remarcabilă a angajaților ne evidențiază. Sau o mai bună cunoaștere a nevoilor și comportamentului clienților ne face mai creativi și mai dechiși spre inovație.
Dacă vom găsi soluțiile de diferențiere în furnizare a serviciilor nu ne mai putem teme de competiție. Filozofia ”Powered by Service ” a organizației Zappos este : 1 . Fă-ți clienții mai fericiți (prin servicii mai bune) 2. Fă-ți angajații mai fericiți (prin atenția acordată culturii organizaționale) 3. Fii tu însuți mai fericit ( învață mai multe despre știința fericirii ).
O întrebare bună : prin ce ne diferențiem de concurență sau ce vom face diferit?

Sursa foto : generată AI

Ce sunt serviciile superioare?

Serviciile înseamnă a acționa pentru a aduce valoare pentru cineva. Acel cineva poate fi un client (servicii externe) sau un coleg (servicii interne).

Valoare adusă înseamnă că îi rezolvăm o problemă sau îi aducem un confort, o bucurie.

Multe organizații din România declară că sunt preocupate de satisfacția clientului dar de fapt se bat în prețuri. Clientul nostru, stăpânul nostru se declară sus și tare. Pe lângă faptul că un client nu este un stăpân ci parte din afacere, adesea se uită fapul că nu poți face clienții fericiți cu angajați nefericiți.

Dacă punem în centrul afacerii angajații avem toate sansele ca aceștia să se preocupe excelent de clienți. Servicii excelente trebuie mai întâi să-și furnizeze membrii echipei cu un leadership adecvat.

Organizația poate să ofere unui client servicii la nivelul promisiunilor sau poate să ofere servicii peste acel nivel, servicii care surprind într-un mod foarte plăcut. Este vorba de a oferii clientului senzația de ”wow”.

Gândiți-vă cm e când un mecanic auto se straduiește din răsputeri să vă ajute să economisiți bani prin consultanța oferită sau prin acțiunile sale . A rezolva defecțiunea este un serviciu bun dar un serviciu excelent se traduce și prin felul în care ești tratat în timpul livrarii și prin grija față de confortul și banii tăi.

Gândiți-vă cm este când la un restaurant vi se oferă un desert din partea casei sau vi se înlocuiește , fără comentarii sau mutră desumflată, grătarul care nu a fost prăjit tocmai pe gustul dumneavoastră.

Gândiți-vă cm este când la o clinică medicală vi se fac analize în plus fără să fie taxate doar pentru a se asigura că nu aveți și alte afecțiuni sau cm este când sunteți sunați la ceva vreme ca să afle cm vă mai simțiți.

Gândiți-vă cm este când la o benzinarie vi se oferă o cafea doar pentru că sunteți client fidel fără a scadea puncte din cardul de fidelitate.

Uneori o vorbă bună, un compliment sau un zâmbet expresiv este suficient pentru starea de bine a clientului. Este drept că și clientul poate face acest lucru din omenie și pentru că suntem bine educați.

Colegii își pot face între ei servicii exelente ajutându-se reciproc, fiind empatici la problema altuia, funcționând ca o adevărată echipă și lăsând tot felul de bisericuțe și bârfe de birou deoparte.

Costă aceste lucruri ? Uneori da, alteori sunt gratis dar câștigul este mare iar acesta este avantajul competitiv și nu numai. Cred că merită efortul de a depăși așteptările clienților. Ce este frumos este faptul că unii nu consideră acest lucru un efort pentru că au în ei pasiunea de a servi și capacitatea de a simți satisfacție când văd un client mulțumit și reconoscător. Și da , clientul poate fi recunoscător revenind, recomandând si dând recenzii bune.

sursa foto : pixabay

Ce ne motivează?

În cartea ”De ce eșuează națiunile”, autorii demonstrează că țările ies din sărăcie numai când au instituții economice adecvate, mai ales proprietate privată.
Potrivit unor surse precum Eurostat și OCDE ( Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică ), în economiile dezvoltate domină clar sectorul terțiar ( serviciile ) unde se concentrează cea mai mare parte a firmelor active, a ocupării forței de muncă și a valorii adaugate.
Deși sectorul serviciilor reprezintă în prezent peste jumătate din totalul întreprinderilor active din România, performanța acestuia rămâne sub media economiilor dezvoltate, fapt ce indică un potențial de creștere semnificativ prin adoptarea unor practici orientate spre client.
Atunci când călătorim în străinătate, în vacanțe sau concedii, ne întoarcem și împărtășim impresii. Dar ție ce ți-a plăcut cel mai mult acolo? Păi cm să zic, au niște servicii extraordinare. Serios?!!! În comparație cu ce? În comparație cu serviciile care ni se livrează în țară. Și nu este vorba numai de turism.
Vrem o țară ca afară! Vrem să ni se....și să nu ni se.... Adică să ni se dea dar să nu ni se ceară, să avem organizații prospere dar cu aceleași obiceiuri, mentalități și acțiuni. În țara lui ” Lasă că merge și așa ” sau ” Lasă că nu îți face nimeni statuie în firmă ” sau ” Poți pleca că așteaptă o sută la poartă să îți ia locul ” sau ” Ne descurcăm că fiecare trebuie să trăiască” sau ” Nu ști pe cineva care are pe cineva care cunoaște pe cineva ” sau ” Eu sunt big boss și pe voi vă ia mama dracului dacă...” ne dăm seama cam ce fel de culturi organizaționale există prin mediul de afaceri. Desigur, nu putem generaliza căci sunt și excepții notabile.
Și uite așa, m-am gâdit să dezvoltăm acest subiect pe social media cu credința că împreună vom găsi soluții pentru transformarea culturii organizaționale într-o cultură a serviciilor excelente.
Vă învit pe pagina facebook ”Excellent Services România” să parcurgem acest proces împreună!

sursa foto : generată AI

Sunt Vlad Valerius și vă invit alături de mine pe acest drum al dezvoltării și implementării culturii serviciilor excelente în organizațiile și instituțiile din România.

Sunt cadru didactic universitar, trainer, expert în schimbare și dezvoltare organizațională, expert în dezvoltare durabilă și am experiență de lucru în firme de consultanță și în instituții publice. Prin expertiza mea doresc să sprijin liderii și echipele în construirea unor sisteme sustenabile de excelență, orientate către performanță, oameni și clienți.

Misiunea acestei pagini este să contribuim împreună la o cultură a serviciilor excelente, o cultură în care suma obiceiurilor, a comportamentelor și a acțiunilor să aducă organizațiilor un avantaj competitiv real.

Mulțumesc tuturor celor care doresc să facă parte din această comunitate! Prin educație continuă și prin împărtășirea propriilor experiențe pozitive și negative ce au legătură cu serviciile la care apelăm , pornim cu credința de a contribui la schimbarea în bine a mediului de afaceri românesc.