Avellar e Duarte

Stelleo Tolda, fundador do Mercado Livre: O e-commerce brasileiro levou cerca de 20 anos para chegar a uma penetração de 6% do varejo brasileiro, entre 1999 até 2019. Ninguém poderia imaginar, portanto, que os quatro pontos percentuais seguintes seriam conquistados em apenas 12 meses. Esse foi o tamanho do avanço que 2020 trouxe para o comércio eletrônico brasileiro, em um ano em que esse canal virou a salvação para muita gente.

Como o Brasil pode tirar o atraso do comércio eletrônico | InfoMoney Para Stelleo Tolda, cofundador do Mercado Livre, o país "reúne as melhores condições para o crescimento do e-commerce"

Curioso: a maioria dos brasileiros que passa adiante notícias pelo WhatsApp sem checar a veracidade tem mais de 50 anos.

Um em cada três brasileiros compartilhou notícia no WhatsApp sem saber se era ou não Fake News Internet Móvel 3G / 4G

Pesquisa do Instituto Fecomércio RJ em julho de 2020 mostra que desde o início da pandemia do novo coronavírus as compras online têm sido importante ferramenta para o distanciamento social, fazendo parte da vida de 12,6% da população adulta do estado do Rio de Janeiro, o equivalente a 1,6 milhão de pessoas. A manutenção desses novos clientes nos canais de compras dependerá da qualidade da experiência que tiveram quando foram praticamente forçados a comprar online. Os comerciantes interessados em manter seus clientes em seus canais de compra pela internet precisarão oferecer experiência pelo menos tão boa quanto a experiência no comércio de rua. (Boletim Fecomércio. Veja mais em http://www.fecomercio-rj.org.br/sites/default/files/fecomercio-rio/files/pagina_arquivo/sondagem_especial_consumidores_coronavirus_xv.pdf).

Os clientes de hoje esperam que as empresas os encontrem onde eles estiverem e quando quiserem. É preciso colocar profissionais preparados e capacitados para trabalhar com a experiência do cliente (CX). Estudo recente da Pega descobriu que os departamentos de TI estão liderando mais de um quarto (26%) dos projetos globais sobre experiência do consumidor versus 13% daqueles profissionais com experiência dedicados a funções CX. 68% das empresas dizem que seus clientes determinam seu foco de marketing, mas nomearam o e-mail (43%) e os anúncios digitais (42%) como seus principais canais, apesar das taxas de resposta cada vez mais baixas. Por outro lado, apenas 28% das companhias disseram ter planos de investir em chatbots e 26% planejavam investir em inbound contact centers, sugerindo foco em ganhos outbound de curto prazo, ao invés de canais de entrada (inbound) pelos os quais os clientes costumam se comunicar. Da mesma forma, enquanto o software de análises evolui rapidamente, muitas organizações confiam em soluções de análises desatualizadas. Por exemplo, 1/4 ou acima disso, ainda depende do mapeamento de jornada do cliente (27%) ou microssegmentação (25%), enquanto que quase 1 em cada 5 (19%) ainda realiza árduos te**es A/B. Ainda mais revelador é que as análises centradas no cliente que podem alavancar a CX, como modelagem de propensão (37%), projeção do valor da vida útil do cliente (34%) ou simulação de performance (33%) - ainda estão longe de prevalecer. As organizações precisam perceber que implementar novas tecnologias sem o devido preparo é como dar um salto gigantesco no desconhecido. Elas precisam de uma abordagem holística e estratégica, na qual as empresas olhem para seus clientes de uma outra maneira - como indivíduos com necessidades e preferências únicas e que têm um relacionamento complexo e em tempo real com todas as marcas com as quais interagem.

Experiência do cliente exige bem mais do que equilíbrio Opinião