CUEX - Customer Experience Consultancy

INNOVATION og nye produkter/services kan meget vel være én af de måder, hvorpå I kan skabe øget værdi for jeres kunder.
IKEA er (endnu engang) et godt eksempel herpå.
De tilbyder nemlig igen i år, at man fra 5. dec. til 5. januar kan komme og bytte gamle IKEA møbler med nye.
Hele genbrugstanken er en megatrend, der læner sig op af deleøkonomi, som mange er meget begejstret for. Derfor finder mange forbrugere det meget værdifuldt, at IKEA tilbyder dem at købe ind i netop dette.
Det er ikke just IKEA's kerneprodukt at sælge brugte møbler, men hvis det giver værdi for nogle af deres kunder, er det en rigtig god oplevelse for dem.
Så tænk ud af boksen, når I leder efter måder at skabe værdi og give gode kundeoplevelser på.

Aarhusianerne er vilde med byttekoncept i Ikea Byttekampagne vender tilbage til december.

GLIMRENDE EKSEMPEL på forskellem mellem KUNDESERVICE og KUNDEOPLEVELSER

Jeg bliver ofte spurgt om, hvad forskellen er på kundeservice og kundeoplevelser og samler derfor på gode eksempler herpå. Der er på mange måder tale om et overlap, så spørgsmålet er reelt nok.

I tilfældet Midttrafik, som lige har lanceret en hel ny app, hvor passagerer fremover kan hente deres billet og klippekort til brug i bussen, står forskellen dog helt klar.

App'en er en glimrende kundeservice og viser, at Midttrafik har forstået, hvad der vil hjælpe deres kunder, når de vælger at benytte busser eller Aarhus Nærbane. Servicen er gratis og vil helt sikkert være et hit (især blandt unge, som er hurtigst til at tage ny teknologi til sig).

Men så hopper kæden helt af, hvad kundeoplevelse angår.....!
Læs selv artiklen.

Den slags oplevelser, som Laura var ude for med en buschauffør, som ikke kendte til servicen, kan være helt fatalt for Midttrafik. Tænk på alle de penge, de har brugt på at udvikle app'en og alle de gode intentioner, der ligger bag. Og så sørger de ikke for, at deres chauffører er klædt på til at tage imod. I stedet får de nu en masse ærgerlig PR på det og en rigtig kedelig start på noget, som var ment som en god service.

Eksemplet er godt til at illustrere, at den menneskelige faktor (Moment of Truth) er ligeså vigtig som selve app'en. Den første er gratis. Den anden koster rigtig mange penge. Med andre ord, så koster det ikke altid penge at give god kundeservice. Det handler ofte om at tænke på tværs af siloer og i det hele taget om, at få tænkt enhver situtation til ende og få taget de rigtige forholdsregler.

Laura blev afvist i bussen: Chauffør kendte ikke til ny app Midttrafik lancerede tirsdag en ny mobilapp, hvor passagerer fremover kan hente deres billet og klippekort til brug i bussen. Men app’en har mildest t...

Vi har i denne uge været til et foredrag med Lars Kolind, som af mange opfattes som kontroversiel og provokerende, men det er klart. Han gør jo op med gamle tider og opfordrer til at tænke helt nyt. Hans argument for at gøre det er velbegrundet: vi kan ikke fortsætte med at lede på samme måde, som vi har gjort i de sidste 100 år, når verden har forandret sig så meget, som den rent faktisk har.

I CUEX er vi enormt taknemmelige for, at vi har mennesker som Kolind, til at hjælpe med at udfordre og agitere for dette paradigmeskifte. Som vi oplever det, er det en forudsætning for at lykkes med en forretningsstrategi, der kræver et helhjertet kundeorienteret fokus.

Vi lever i en tid, hvor det som aldrig før, er vigtigt at differentiere sig på andet end pris og produkt. Kunder vil have transparens og de (vi) vil ses og lyttes til. Og så vil de have tilført værdi. Værdi i alle tænkelige afskygninger.

Værdi kan sidestilles med positive kundeoplevelser og positive kundeoplevelser fører til anbefalinger og mere salg.

At arbejde med at give gode kundeoplevelser i form af at skabe værdi betaler sig!

Introduktion « UNBOSS Introduktion Posted on 23/05/2012 by Johan Holst Nielsen | 10 Replies Vi har lavet et lille klip på seks minutter hvor vi sammen prøver at forklare hvad Unboss egentlig drejer sig om. Posted in Uncategorized.Tagged introduktion, video.

At arbejde med CUSTOMER JOURNEYS i B2B virksomheder, betyder ofte, at du med fordel kan arbejde med forskellige lag i rejsen.

Vi starter altid med brugerrejsen - altså den bruger, der skal anvende dit produkt i den sidste ende. Det er hans eller hendes rejse, der er den vigtige at starte med at belyse. Så er du producent af gulvvarme og primært sælger igennem grossister, så er det vigtigt at undersøge, hvordan både installatørernes og brugernes tanker, følelser, behov og barrierer udspiller sig på en given rejse. I dette tilfælde handler rejsen om "En familie, der skal bygge eller renovere hus".
Der er mange forskellige ting på spil for sådan en familie FØR de overhovedet overvejer gulvvarme og hvilken type, det skal være.
Derefter laver vi 4 rejser og lægger vi dem ovenpå hinanden og visualiserer, hvordan de interagerer med hinanden.

Ja, det er en smule kompliceret og man skal holde tungen lige i munden, men vores styrke som konsulentvirksomhed er, at vi ser på det hele udefra og ind og ikke indefra og ud. I denne fase er vi ikke belastet af interne processer og organisering og ser det udelukkende fra et kundeperspektiv. Det åbner op at stille skarpt på mulighederne i stedet for at lade sig begrænse af viden, erfaringer og konventioner.