LetsOpp

Tevredenheidsonderzoeken maken meer kapot dan u lief is!

Wat kost tijd en geld, irriteert uw medewerkers of cliënten en levert niets op? Het antwoord: een tevredenheidsonderzoek. Want u valt mensen lastig met een lange vragenlijst, en uit de antwoorden blijkt alleen wat er in het verleden fout ging en niet hoe het dan wél moet. De oplossing: gebruik een app en vraag naar de toekomst.

Wat was uw ervaring met uw leidinggevende, het afgelopen half jaar? Of: wat was uw ervaring met de kwaliteit van onze producten, met het niveau van onze diensten, enzovoort? Tien tegen één dat het antwoord op die vragen niet positief is, zegt Bas van Kesteren, expert in collectieve intelligentie en groepsdynamica. "Als je mensen vraagt om terug te kijken, komen er vaak negatieve ervaringen boven.” Van Kesteren noemt dat 'backward thinking'. “Wat fout gaat maakt meer indruk dan wat goed gaat, en blijft dus langer hangen in het geheugen."

Uit de antwoorden blijkt ook niet wat de medewerkers, klanten, inwoners, studenten en andere stakeholders dan wél willen. Want zij dragen in de traditionele tevredenheidsonderzoeken nauwelijks nieuwe ideeën aan. De toon is immers al gezet door backward thinking: het station van positief méédenken is al gepasseerd.

Meer weten? Bezoek een van onze colleges.

College Collectieve Intelligentie Aanmelding en toelichting college over collectieve intelligentie, groepsdynamica en idee-ontwikkeling binnen organisaties

Waarom u beter geen beslissingen kunt nemen in vergaderingen!

Dat vraagt om uitleg, hoor ik u nu denken. Het is natuurlijk volstrekt tegendraads om tijdens een vergadering of bijeenkomst geen beslissingen te nemen. Deze vergaderingen zijn er onder andere voor om beslissingen te nemen. Dit zit in ons gedrag en onze cultuur. Hoe zouden we anders tot daadkracht komen?

In de sociale psychologie en groepsdynamica kennen we de term conformisme. We voegen tot op zekere hoogte ons gedrag naar dat van de groep waartoe we op dat moment behoren, zonder dat er sprake is van een directe oproep om dit te doen.

Al sinds het begin van de vorige eeuw is hier veel onderzoek (*) naar gedaan. In hoeverre laten wij onze mening en beslissing afhangen van anderen?

Wellicht heeft u dit tijdens uw vergadering wel eens meegemaakt. Een beslissing moet worden genomen, voor of tegen. U dacht eigenlijk TEGEN te zijn, maar u bent geen dissident. Uw voorgangers in de beslissingsboom zeiden allemaal VOOR. De kans dat u zich conformeert is wellicht bij de eerste ronde gering, maar naar mate u meer rondes doorloopt met dezelfde groep, zal de kans op conformisme hoog oplopen.

Waarom is dit zo? Omdat u een mens bent. Aanvaarding en accuraatheid zijn belangrijke menselijke dynamieken. In de meeste gevallen bent u een mens die tot de groep wil behoren. Aanvaarding is van vitaal belang en daardoor is beïnvloeding door de groep dan ook in ruime mate aanwezig. Ook accuraatheid is een dynamiek die hier een grote rol speelt. Als u het niet helemaal zeker weet dan let u op de meningen en beslissingen van anderen. U laat u dan leiden. Op dat moment is uw stem niet de stem van uzelf.

Conformisme zal toenemen als de groep groter wordt, de aanwezigheid van ambiguïteit en als er veel expertise aanwezig is in de groep.

Bij grote vergaderingen en bijeenkomsten zien we dit verschijnsel veel voorkomen en het geeft een oneigenlijk beeld van de situatie.

Waarom nemen we de beslissing niet gewoon achteraf, na de vergadering of bijeenkomst, als we er even over hebben nagedacht. Liefst anoniem. Dan laten we ons minder beïnvloeden, minder conformisme, en krijgen we met elkaar een beter beeld en dus een beter draagvlak.

Meer weten, kom naar een van onze colleges.
http://www.letsopp.com/college-collectieve-intelligentie-save-the-date

* Muzafer Sherif (1935), Solomon Asch (1956).

College Collectieve Intelligentie Aanmelding en toelichting college over collectieve intelligentie, groepsdynamica en idee-ontwikkeling binnen organisaties