CX MKB

Elk moment dat je contact hebt met een klant, of dat nou persoonlijk of digitaal is, kun je een goede of een minder goede indruk achterlaten. Dit kan zo zijn doordat de tools die je een klant biedt goed of juist niet goed werken, doordat de ondersteuning van je medewerkers wel of niet de juiste oplossing biedt en wel of juist niet prettig verloopt of doordat de informatie die je een klant geeft hem wel of niet goed helpt.

Om de klanttevredenheid te kunnen verbeteren, is het dus van belang om van elk moment in het klantproces de tools, de ondersteuning en de informatievoorziening onder de loep te nemen zodat je precies weet wat een klant meemaakt tijdens elk contactmoment. Daarbij geldt meestal dat hoe groter je onderneming is, hoe groter deze opgave is. Dus daarom is het juist voor kleinere ondernemingen zo belangrijk om in kaart te brengen hoe klantprocessen lopen en wat zij een klant bieden om deze processen zo makkelijk mogelijk te kunnen doorlopen. Als je dit doet wanneer je onderneming nog niet al te groot is, pluk je er direct de vruchten van én zorg je ervoor dat je ook bij groei een constante kwaliteit van je dienstverlening kunt waarborgen.

Daarna, als alle processen geoptimaliseerd zijn, kun je nog een stapje verder gaan om de klantbeleving te verbeteren; je kunt de contactmomenten voor elke klant personaliseren. Daarmee geef je klanten wat ze nodig hebben en prettig vinden. Dat zorgt er vervolgens voor dat zij klant zullen blijven omdat ze zonder moeite krijgen wat ze willen (of meer) en zich gewaardeerd voelen als klant. Je kunt dit doen door tools, ondersteuning en/of informatie toe te voegen aan je processen die zijn toegespitst op de wensen van de klant. Daarbij geldt dat hoe meer je weet over je klant, hoe makkelijker dit te realiseren is.

Als je veel klanten hebt, is het misschien lastiger om ze persoonlijk te leren kennen. Toch kun je ze wel een persoonlijker ervaring bieden en er achter komen wat hen beweegt. Dat doe je door o.a. bij te houden wat ze bestellen, hoe vaak ze contact hebben met je bedrijf en bijvoorbeeld waar ze vragen over hebben. Ook kun je meten of en hoe ze je tools gebruiken en kijken of daar verbetering mogelijk is. Als je bijvoorbeeld weet welke vragen klanten die een bepaald artikel bestellen meestal hebben of waar zij tegenaan lopen, dan kun je toekomstige klanten die dergelijke artikelen bestellen vooraf van advies voorzien of hen attenderen op artikelen waar ze ook baat bij kunnen hebben en het hun op die manier makkelijker maken.

Als je het je klanten zo makkelijk mogelijk maakt, laat je daarmee een uitstekende indruk achter waardoor je een stevige relatie opbouwt. Een goede reden dus om jullie klantprocessen eens in detail te bekijken.

Kijk voor meer informatie op www.cx-mkb.nl

Hulp gevraagd - Voor de online training klantcommunicatie & klanttevredenheid die ik aan het ontwikkelen ben, zoek ik nog een aantal praktijkvoorbeelden van ergerlijke uitspraken of situaties waarmee je als klant soms te maken krijgt. (Uitzonderlijk goede klantervaringen zijn ook welkom!)

Daarvoor moet u niet bij mij zijn.
Dat staat niet in mijn systeem.
Mijn collega is vrij/ziek/lunchen, bel later maar terug.

Dit zijn voorbeelden van uitspraken die je als klant te horen kunt krijgen als je contact hebt met een bedrijf.

Heb je een ook voorbeeld van een niet-klantvriendelijke uitspraak of situatie, laat het me dan aub weten!