CustomerMatters

Czy Wy też czytaliście lub słyszeliście już o „końcu CX”?

Tymczasem Katy Cobian VP, Executive Partner z Forrester opisuje zjawiska, które sugerują, że w wielu organizacjach Customer Experience po prostu zmienia swoją rolę.

W swoim najnowszym artykule zwraca uwagę na trzy zmiany, które jej zdaniem definiują Customer Experience w 2026 roku:
➡️ od CX działającego w silosach do CX osadzonego w sposobie działania całej organizacji,
➡️ od koncentracji na wskaźnikach do koncentracji na efektach biznesowych i realnych zmianach,
➡️ od zainteresowania AI do gotowości operacyjnego wykorzystania AI.

Szczególnie bliski jest nam drugi z tych trendów.

W praktyce coraz mniej organizacji pyta wyłącznie o poziom NPS czy satysfakcji klientów.
Coraz częściej pojawiają się pytania:
✔️ Jakie problemy klientów rozwiązaliśmy?
✔️ Jakie usprawnienia wdrożyliśmy?
✔️ Jakie korzyści biznesowe przyniosły te działania?

To jeden z sygnałów rosnącej dojrzałości organizacji w obszarze Customer Experience. Doświadczenie klienta przestaje być postrzegane jako osobna inicjatywa czy projekt, a staje się elementem codziennego zarządzania organizacją.

Artykuł przeczytacie na blogu Forrester: https://www.forrester.com/blogs/from-my-work-with-cx-leaders-three-shifts-defining-2026/

Która z tych trzech zmian jest dziś najbardziej widoczna w Waszej organizacji?

From My Work With CX Leaders: Three Shifts Defining 2026 If you think CX is fading, you’re looking in the wrong places.

Wiele organizacji deklaruje dziś orientację na klienta.
Powstają strategie CX, nowe role, programy transformacji i komunikacja dotycząca doświadczeń klientów.

Problem zaczyna się później - wtedy, gdy codzienny sposób działania organizacji pozostaje bez zmian.
👉 Managerowie nadal są rozliczani głównie z wyniku finansowego.
👉 Głos klienta trafia do prezentacji zamiast do codziennych decyzji.
👉 Problemy klientów pojawiają się dopiero wtedy, gdy zaczynają wpływać na sprzedaż albo odpływ klientów.
W takiej sytuacji nawet dobrze przygotowana strategia CX niewiele zmienia.

W nowym artykule opisujemy:
- dlaczego sama komunikacja o klientocentryczności nie wystarcza,
- jakie sygnały naprawdę budują kulturę organizacyjną,
- dlaczego Customer Experience powinno być częścią codziennego zarządzania organizacją.

Przeczytacie go na naszym blogu: https://customermatters.pl/dlaczego-deklaracje-o-klientocentrycznosci-nie-zmieniaja-doswiadczen-klientow/

Jakie mechanizmy w Waszych organizacjach najczęściej blokują realną poprawę doświadczeń klientów?

Dobrze zaprojektowana zmiana nie dzieje się przypadkiem. Za każdą stoją konkretne decyzje, procesy i sposób komunikacji.

Już 28 maja podczas Human Experience Festival Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiello-Bono z CustomerMatters poprowadzą panel o tym, jak procesować zmianę w organizacji tak, żeby była rozumiana i wdrażana, a nie tylko ogłoszona.

To temat szczególnie ważny dziś, gdy firmy zmieniają strategie, priorytety i modele działania szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Sama decyzja o zmianie to dopiero początek. Kluczowe jest to, jak organizacja przeprowadzi ludzi przez cały proces.

W trakcie panelu pojawią się m.in. tematy:
– komunikacji zmiany
– pracy z głosem klienta
– odpowiedzialności managerów
– wdrażania zmian w praktyce

📍 Agendę i szczegóły poznacie na: https://humanfestival.pl/

Z kim z Was zobaczymy się na festiwalu? 💚