Ecommerce_Academy

⚡️⚡️High ticket e-commerce
Ktoś spoza świata e-commerce, może błędnie doszukiwać się znaczenia high ticket, bo co to tak naprawdę oznacza?
Produkty o wysokiej wartości to produkt lub usługa o wysokiej wartości i wysokiej cenie. Kosztują trochę pieniędzy i oferują kupującym wysoką wartość.
Przedmioty te mogą obejmować drogie przedmioty, takie jak luksusowe samochody, biżuteria i meble. Mogą to być usługi takie jak coaching, webinaria i szkolenia. Lub może to być dowolny produkt lub usługa, która kosztuje ponad 1000 USD i zapewnia dużą wartość dla klienta.
Ale dlaczego klienci decydują się na zakup droższych produktów?
Zazwyczaj ludzie, którzy kupują droższe produkty lub usługi, inwestują w nie więcej i mają większe szanse na osiągnięcie wyższego poziomu sukcesu z tymi produktami lub usługami. To jeden z głównych powodów, dla których produkty o wysokiej wartości są tak dobre dla biznesu.
Z reguły dla firm, najdroższe produkty są również najbardziej opłacalne, ponieważ same się opłacają. Jest to jeden z powodów, dla których ludzie zaczynają sprzedawać przedmioty o wysokiej wartości. Wiedzą, że potrzebują mniej sprzedaży, aby osiągnąć swoje cele finansowe.
Oczywiście należy mieć na uwadze, że sprzedaż produktów powyżej 1000$ cechuje się inną specyfiką niż produkty tańsze. Największą korzyścią z posiadania wysoko płacących klientów jest to, że uzyskujesz większe przychody od mniejszej liczby klientów. Wysoka sprzedaż biletów generuje znacznie lepszy zysk niż niska sprzedaż biletów. W tym drugim przypadku będziesz musiał pozyskać i obsłużyć jeszcze więcej klientów, aby uzyskać zyski od klienta o wysokiej wartości.
Przy wysokiej sprzedaży biletów masz mniej klientów do obsługi. Oznacza to, że możesz bardziej skoncentrować swoje wysiłki na klientach o wysokich cenach, którzy płacą więcej za Twoje usługi.
Ponadto klienci o wysokich cenach są mniej skłonni do zaskoczenia wysokimi cenami. Podczas gdy klienci z niskimi biletami z łatwością znajdują podobne usługi po niższych cenach w różnych agencjach, klienci z wysokimi biletami oczekują wyższych cen za wysokiej jakości pracę. Więc kiedy kierujesz reklamy do klientów o wysokich cenach, nie musisz się tak bardzo martwić o konkurencję. Nie jest wymagana zniżka ani zniżka. W rzeczywistości jesteś w lepszej sytuacji, aby utrzymać lub nawet zwiększyć swoją wartość.

Customer Service i jego wpływ na klienta
Każdemu z nas zdarzyło się mieć bezpośredni lub pośredni kontakt w czasie zakupów, czy to przy zakupach spożywczych w sklepie stacjonarnym, czy odzieżowych. To, w jaki sposób kasjer nas powita i w jaki sposób będzie pomocny, zdeterminuje nasze nastawienie do nie tylko samej osoby sprzedawcy, ale również do marki, pod którą sprzedawane są produkty. Jednak w dobie internetu, zakupy online cechują się tym, że nie posiadamy bezpośredniego kontaktu ze sprzedającym, a wręcz czujemy, że cały proces zakupu dokonujemy sami bez większej pomocy. Mimo to często w momencie napotkanego problemu oczekujemy natychmiastowej odpowiedzi, bo tak jak w przypadku kontaktu ‘twarzą w twarz’ ze sprzedającym w sklepie stacjonarnym mamy pewność, że może rozwijać nasze wątpliwości w przeciągu minuty, tak tego samego oczkujemy jeśli ten problem dotyka nas w sklepie internetowym. Więc czym cechuje się dobry, a wręcz znakomita obsługa klienta online?
Odbieranie telefonów- jest to kluczowy, jak nie najważniejszy element naszej obsługowej układanki. Kontakt telefoniczny i odpowiedzi na telefony buduje zaufanie klienta do marki, ma on poczucie zaopiekowania się nim i jego potencjalnym problemem, który tak jak w przypadku ‘twarzą w twarz’ może być on rozwiązany w przeciągu minuty. Co więcej, dane pokazują, że średni czas rozmowy to 324 sekundy, a to lekko ponad 5 min, lecz całość rozmowy obejmuje czas oczekiwania, czas rozmów, czas połączeń uzupełniających i czas zakończenia sprawy. Patrząc na zawiłość schematu, można uznać, że czas samej rozmowy może trwać około 3 min, co wydaje się nie wiele, porównując to z pozytywnymi efektami odbioru telefonu.
Odpowiedzi na maile i czaty- tak jak w przypadku na odbieranie telefonów, odpisywanie na maile jest równie istotne. Z gruntu kontakt telefoniczny powinien być szybszy, jednak oczekiwania względem maili jest, aby odpowiedź pojawiła się maksymalnie 24h po wysłaniu zapytania. Podobnie jest w przypadku czatu, jednak klienci wskazują, że względem czatu oczekują szybszej odpowiedzi niż poprzez wysłanie maila, czas oczekiwania to kilka godzin.
Skuteczność w rozwiązywaniu problemu- czas i szybkość odpowiedzi to jedno, jednak jak sprawa zostanie rozwiązana to druga równie ważna kwestia. Klient zawsze oczekuje, że rozwiązanie sprawy będzie przychylne jego stronie. Pamiętaj, że odpowiedź na pytanie powinna być jak najbardziej efektywna i zawierała najważniejsze informacje w taki sposób, aby klient nie musiał ponownie dopytywać się o dodatkowe informacje.
Personalizacja klienta- twórz i zapisuj dane kupującego, a zwłaszcza jego zamówienia, w ten sposób będziesz posiadał preferencje zakupowe nabywcy i łatwiej będziesz mógł proponować oraz zarządzać zamówieniami klienta. W przypadku problemu klient oczekuje, że konsultant będzie zaznajomiony ze sprawą, a to nie tylko uspokoi klienta, ale również skróci czas obsługi.
Klient ma rację „tu i teraz” - zbiegiem czasu sformułowanie klient ma zawsze racje zmieniło się na klient ma racje tu i teraz. Co oznacza skupienie się na obsłudze klienta w czasie rzeczywistym i jak najszybszym rozwiązywaniu jego problemów.
Na koniec pamiętaj, żeby zawsze się zabezpieczać w razie ewentualnych niedogodności, archiwizacja maili czatu i nagrywanie rozmów telefonicznych zawsze będzie pomocne w przypadku skomplikowanego problemu!