SDNA

Чем нам запомнится 2021 год? Главное – этот год стал годом рождения для нашего проекта Service DNA. Мы задумали его еще весной. Зарегистрировали летом. Все это время работали над концепцией, наполняли наш проект смыслами, нарабатывали экспертизу. И вот, настало время представиться.

Мы – два фанатично преданных своему делу професионала. Настя – продакт менеджер с огромным опытом реализации крутых клиентоцентричных проектов в крупной рознице. Аня – маркетолог, прошла серьезную школу маркетинга и брендинга в крупных интернациональных компаниях, внедряла клиентоцентричный подход в брендах сегмента люкс.

Проект родился как результат плодотворной синергии продакта и маркетолога.
Еще в недалекие 90-е, если помните, была война между рекламой ради увелечения продаж и чувствами клиентов. С годами мир меняется, и сейчас все работает по другому. Чтобы создать по настоящему прорывной продукт, который полюбят потребители, важно и нужно объединять экспертизы продуктолога и маркетолога, сейчас мы это можем сказать совершенно точно.

Мы не просто трансформировали накопленный опыт в инновационный подход, а создали классную и уникальную среду в нашем Service DNA, чтобы помогать компаниям находить новые и нестандартные решения. Мы реализуем проекты по поиску новых ниш, точек роста бизнеса, реализации инновационных подходов, построении клиентоориентированной корпоративной культуры, поектированию стратегии клиентского сервиса. В нашем багаже – выполненные проекты как для больших серьезных компаний СБЕР, Северсталь, так и для молодых амбициозных стартапов .balance.
Нашим конкурентным преимуществом мы видим свою бескомпромиссную включенность в бизнес партнера, честность и эмпатию.
С благодарностью прощаемся с 2021 годом и с оптимизмом смотрим в новый, 2022 год. Будем рады поработать вместе.

#инновации #развитиебизнеса #клиентоцентричность #клиентоориентированность

Признак клиентоцентричности компании – это преобладание длинных клиентских метрик над короткими финансовыми. Например, это когда Life Time Value для компании важнее, чем показатели продаж за последний квартал.

#клиентоцентричность #клиентоориентированность #сервисдизайн #клиентоцентричность #клиентскийопыт

На неделе состоялось  интереснейшее интервью @ servizio_amatore с Михаилом Сафраном о клиентском сервисе выше ожиданий. Главные инсайты этой беседы: чтобы доставить сервис выше ожиданий, не нужны высокие бюджеты или сложные схемы. Эмпатия и маленькие шаги навстречу могут дать ощутимые быстрые результаты.
⠀
🧬 Одно слово, добавленное к скрипту диалога меняет смысл и придает настроение. Обычная фраза, которой вас встречает колл-центр:
- Здравствуйте, чем я могу вам помочь?
А если так:
- Здравствуйте, чем я могу вам помочь сегодня?
Одно слово СЕГОДНЯ добавляет внимания и персонализации и меняет качество вовлеченности сотрудника к проблеме клиента.
⠀
🧬 Часто оператор колл-центра приветствует меня фразой:
• Как я могу к вам обращаться?
Отличный вопрос, и нет лучшего способа быстро выйти на более тесный контакт чем обращаться с собеседнику по имени. 👌 Но на моем опыте, в 90% случаев после того, как уточнили мое имя, ко мне по имени не обратились ни разу. И я понимаю, что это скрипт, ко мне лично компания в лице оператора никакого интереса не испытывает. Но это так легко поменять, взяв во внимание имя человека и использовать его в диалоге как можно больше раз. И не стоит ни одного рубля.
⠀
🧬 Еще один чудесный пример – из диалога службы поддержки Нетфликса в карусели.
⠀
Невероятно, но факт – иногда маленький, но честный шаг навстречу (и это может быть одно слово), создает много тепла, доверия и приносит компании быстрые результаты.
⠀
    #сервисдизайн  #клиентоцентричность  #клиентскийопыт  #клиентоориентированность #эмпатия

Что такое WOW сервис лучше всего понимают в индустрии роскоши. Именно оттуда тренд на клиентоориентированность распространился на весь остальной бизнес.
⠀
В люксе давно поняли, что удержать клиента можно создав с ним сильную эмоциональную связь и безусловное доверие. Сервис в мире роскоши обязан быть бескомпромиссно хорош. И клиенты готовы платить высокую цену, взамен на уверенность в бренде и качестве предоставляемых услуг.
⠀
В рубрике сегодня хотим рассказать об интересном кейсе создания стандартов сервиса для целой отрасли, от компании .
⠀
Сервис Wheely создали как идею замены персонального водителя для клиентов с высоким уровнем дохода. Один из ключевых принципов Wheely: интересы клиента – превыше всего. В платформах некоторых такси-сервисов водитель может выбирать клиента, короткий для себя маршрут и пр. У Wheely работает принцип: в первую очередь удобно должно быть клиенту. Себя компания сравнивает с образцовым дворецким, который сделает все, чтобы создать для клиента комфортные условия и возможность заняться своими важными делами, а Wheely позаботится об организации путешествия.
⠀
Для хорошего дворецкого доверие клиента – это святое. Клиенты доверяют шоферам Wheely свою жизнь, безопасность и свои личные данные, и нет ничего более значимого для компании, чем бескомпромиссно сохранить доверие своего клиента.
⠀
Продолжение – в карусели.
⠀
    #сервисдизайн  #клиентоцентричность  #клиентскийопыт  #исследования   #клиентоориентированность