DMGlobal

Не забывайте проводить независимый CJM после выпуска любого нового продукта, и в идеале - повторяйте его не реже чем раз в 6 месяцев👌🏻

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ входит в тройку основных ожиданий клиентов.

Обращаться к клиенту по имени – это уже стандарт. А что еще можно отнести к Персонализации?

Ниже - примеры Персонализации из реальных кейсов:

1.При отказе в кредите клиент хотел бы знать причину отказа. Персонализация – это сообщить клиенту не только причину отказа, но и пути к решению его проблемы.
2.Потеряна посылка клиента. Персонализация – обработка его запроса в короткий срок, одно окно (одна точка контакта), решение в пользу клиента, варианты того, как избежать проблем следующий раз, например, страхование.
3.Возможность подключения услуги персонального менеджера.
4.Продукты/услуги-конструкторы.
5.Информирование об истечении срока действия продукта/услуги и варианты продления, адаптированные под клиента, на основе того, как клиент пользовался продуктом/услугой в прошедший период.

А если клиент не прав, или компания не может решить вопрос в пользу клиента без нарушения законодательства?

Персонализация – сообщить клиенту об этом и предложить законные варианты решения, предложить услугу, которая может помочь клиенту избежать проблем в будущем, например: подключить автоплатеж, подключить оповещение о необходимости замены оборудования.

Обсудим? Что считаете персонализацией?👇🏻

Скрипты... как много в этом звуке
Для сердца проджекта слилось!
Как много в нем отозвалось!

Особенно отозвалась надежда на высокие продажи и успешный проект по телемаркетингу📞

❗️Вложенная в скрипт презентация продукта работает, когда оператор ИСПОЛЬЗУЕТ скрипт. Не читает, как робот, а ориентируется в нем. Чтобы оператор владел скриптом нужны две вещи:
✅заученный скрипт;
✅практика его использования.

И как бы оператор вас ни убеждал, что он читает скрипт без запинки и сразу понимает, что прочесть в ответ клиенту – так не работает. У оператора есть не более секунды, чтобы принять решение, какой именно аргумент использовать. Знание их всех значительно повышает шанс применить верный. Имея в голове массу согласованных вариантов диалога, опытным путем оператор оттачивает навык применения скрипта.

Следующий уровень — скрипт опытного оператора становится УНИКАЛЬНЫМ. Он не переписывает слова и не придумывает свои версии, но говорит естественно, свободно, не боясь что-то забыть – он начинает слушать и слышать клиента. В таком диалоге случаются продажи.💰

Кроме этого, оператору нужно понимать, почему люди не соглашаются сразу. Знать, как привлечь внимание и удержать клиента в линии. Мало проговорить умные слова – важно правильно использовать интонации.
А все ли аргументы одинаково полезны? Полезный навык - уметь подобрать нужный аргумент, чтобы зацепило конкретного клиента.

💡На формирование и тренировку этих навыков нацелен тренинг «Лидер продаж».
Пройдя обучение, вы сможете встроить их в работу операторов и превратить общение с клиентом в осознанный, управляемый диалог с человеческим лицом и требуемым результатом. Подробную программу тренинга ищите на сайте в шапке профиля. Оставить заявку на обучение можно там же🔥