Affinity Solution

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา Net Promoter Score (NPS) ถูกใช้เป็นตัวชี้วัดหลักของ Customer Experience และ Brand Loyalty ในองค์กรทั่วโลก ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรระดับ Enterprise

คำถามง่าย ๆ อย่าง

“คุณมีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์นี้ให้คนอื่นมากน้อยแค่ไหน?”

ถูกยกให้เป็นคำถามทรงพลัง ที่สามารถสรุปความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ในตัวเลขเดียว

แต่เมื่อโลกของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว คำถามสำคัญจึงเริ่มเกิดขึ้นในวงการวิจัยและ CX:

NPS ยังอธิบาย Brand Loyalty ได้จริงหรือไม่?
และถ้าไม่ได้ทั้งหมด — เราควรดูอะไรเพิ่ม?
อ่านต่อเลยที่: https://affinity.co.th/beyond-nps-%e0%b8%97%e0%b8%b3%e0%b9%84%e0%b8%a1-net-promoter-score-%e0%b9%84%e0%b8%a1%e0%b9%88%e0%b8%aa%e0%b8%b2%e0%b8%a1%e0%b8%b2%e0%b8%a3%e0%b8%96%e0%b8%ad%e0%b8%98%e0%b8%b4%e0%b8%9a/
_______________________________________________________________
ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
ได้ที่ LINE https://lin.ee/MZeZwcH
โทร 02-026-1456
Facebook https://m.me/affinitysolution

Beyond NPS : ทำไม Net Promoter Score ไม่พอสำหรับการวัด Brand Loyalty NPS ยังสำคัญ แต่ไม่เพียงพออีกต่อไป บทความนี้อธิบายข้อจำกัดของ NPS และแนวทางวัด Brand Loyalty ที่ลึกกว่าในยุค Customer Experience

ทุกวันลูกค้าพูดถึงแบรนด์ — ผ่านช่องทางมากมาย เช่น:

- รีวิวใน Shopee / Lazada / TikTok Shop
- คอมเมนต์ใน Facebook / TikTok / YouTube
- คำถามใน Inbox หรือ LINE OA
- ฟีดแบ็กหลังซื้อบนแพลตฟอร์ม E-commerce
- ข้อมูลจาก Call Center
- ข้อร้องเรียนใน Pantip หรือกลุ่มเฉพาะ
ในองค์กรจำนวนมาก ข้อมูลเหล่านี้ถูกเก็บไว้เพื่อ “ตอบกลับ” หรือ “แก้ปัญหาเฉพาะหน้า” แต่ไม่ได้นำมาวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์

ทั้งที่จริงแล้ว:
Voice of Customer (VOC) คือหนึ่งในข้อมูลที่ “ซื่อสัตย์ที่สุด” และเชื่อมโยงกับพฤติกรรมจริง
อ่านต่อเลยที่: https://affinity.co.th/voice-of-customer-mining/
_______________________________________________________________
ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
ได้ที่ LINE https://lin.ee/MZeZwcH
โทร 02-026-1456
Facebook https://m.me/affinitysolution

Voice of Customer Mining: ใช้รีวิวและเสียงลูกค้าให้เป็น Insight ที่นำไปใช้ได้จริง รีวิว คอมเมนต์ ฟีดแบ็ก และข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่ใช่เสียงรบกวน แต่คือข้อมูลเชิงพฤติกรรมที่สามารถต่อยอ.....

โลกของผู้บริโภคในวันนี้ไม่ได้แยกการซื้อสินค้าออกเป็น “ออนไลน์” หรือ “ออฟไลน์” ชัดเจนเหมือนสมัยก่อนอีกต่อไป ลูกค้าเคลื่อนที่ผ่านหลายช่องทางอย่างเป็นธรรมชาติ บางครั้งการตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นหลังจากพบข้อมูลใน 5–13 touchpoints ขึ้นอยู่กับหมวดสินค้า
อ่านต่อเลยที่: https://affinity.co.th/hybrid-customer-journey-research-%e0%b9%80%e0%b8%a1%e0%b8%b7%e0%b9%88%e0%b8%ad%e0%b8%81%e0%b8%b2%e0%b8%a3%e0%b9%80%e0%b8%82%e0%b9%89%e0%b8%b2%e0%b9%83%e0%b8%88%e0%b8%a5%e0%b8%b9%e0%b8%81/
_______________________________________________________________
ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
ได้ที่ LINE https://lin.ee/MZeZwcH
โทร 02-026-1456
Facebook https://m.me/affinitysolution

Hybrid Customer Journey Research — เมื่อการเข้าใจลูกค้าต้องมองทั้งออนไลน์และออฟไลน์ - Affinity Solution ลูกค้ายุคใหม่ไม่ได้ซื้อสินค้าผ่านเส้นทางเดียวอีกต่อไป Hybrid Customer Journey Research คือกุญแจสู่ Insight ที่แม่นยำกว่า

ในยุคที่ลูกค้าติดต่อผ่านหลายช่องทาง — โทรศัพท์, แชท, อีเมล, โซเชียลมีเดีย — บทบาทของ Agent ก็ต้องเปลี่ยนแปลงให้มีความสามารถหลากหลาย (multi-skilled) มากขึ้น แน่นอนว่าการจัดตาราง (scheduling) สำหรับ Multi-Skilled Agents นั้นมีความซับซ้อนเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว
อ่านต่อเลยที่: https://affinity.co.th/%e0%b9%80%e0%b8%84%e0%b8%a5%e0%b9%87%e0%b8%94%e0%b8%a5%e0%b8%b1%e0%b8%9a%e0%b8%88%e0%b8%b1%e0%b8%94%e0%b8%95%e0%b8%b2%e0%b8%a3%e0%b8%b2%e0%b8%87%e0%b8%aa%e0%b8%b3%e0%b8%ab%e0%b8%a3%e0%b8%b1%e0%b8%9a-m/
_______________________________________________________________
ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
ได้ที่ LINE https://lin.ee/MZeZwcH
โทร 02-026-1456
Facebook https://m.me/affinitysolution

เคล็ดลับจัดตารางสำหรับ Multi-Skilled Agents ใน Contact Center - Affinity Solution บทบาทของ Agent ก็ต้องเปลี่ยนแปลงให้มีความสามารถหลากหลาย (multi-skilled) มากขึ้น แน่นอนว่าการจัดตาราง (scheduling) สำหรับ Multi-Skilled Age...